Auch Data Driven Commerce wird künftig eine entscheidende Rolle spielen: Dabei ermöglichen KI-gestützte Ansätze ein »phygitales« Shopping – offline, online oder eben im Metaverse.
Zu welchen Customer und Digital-Experiences-Themen erwarten Sie zukünftig eine besonders starke Nachfrage seitens der Unternehmen?
Das Thema Metaverse ist und bleibt ein Dauerbrenner. Sowohl im beruflichen als auch im privaten Alltag verwischen die wahrgenommenen Realitäten. Und so steigt die Nachfrage seitens der Unternehmen nach virtuellen Umgebungen und digitalen Twins, 3D-Echtzeitinhalten, Spatial Computing sowie Blockchain-Technologien, um beispielsweise die Nutzung von NFTs zu ermöglichen.
In diesem Kontext werden Mixed-Reality-Lösungen relevant wie nie zuvor. Dank AR-/VR-Ansätzen und immersiven Technologien wie beispielsweise volumetrischen Videos entstehen neuartige Nutzungserlebnisse und transformieren digitale Erlebnisse von 2D- zu 3D-Welten. Obgleich der Durchbruch immersiver Technologien auf breiter Front noch aussteht, eröffnen sich bereits jetzt Möglichkeiten für Unternehmen. Sie können diese Technologien beim Onboarding von Mitarbeitern nutzen, bei Meetings und Trainings, bei der Verkaufsförderung sowie bei neuartigen Einkaufserlebnissen. In der Arbeitswelt wird AR-/VR-Technologie für immersive Treffen und Remote-Zusammenarbeit zunehmend Einzug halten. Beispiele für den Alltag der Konsument:innen sind digitale Events wie z.B. Konzerte sowie komplette Erlebniswelten in 3D-Form.
Customer Experience und Customer Centricity entwickeln sich zu zentralen Erfolgsbausteinen digitaler Geschäftsmodelle. Was gilt es für Unternehmen zu beachten?
Grundsätzlich gilt: Echte Kundenzentrierung muss im Zentrum aller Bestrebungen stehen – heute und in Zukunft. Über individuelle Dialoge mit Kunden und gezielte analytische Maßnahmen können Unternehmen Customer Insights gewinnen und dann ihre Services und Produkte weiterentwickeln. Dazu brauchen wir analytische Kompetenz in den Unternehmen. Und eine Kultur, die bei allen Aktivitäten die Kunden ins Zentrum stellen. Für sämtliche Maßnahmenpakete sind Daten das A und O. Und selbstverständlich muss Technologie diesen Kulturwandel unterstützen.
Das Interview führte Annette Mattgey
Oliver Bohl ist Geschäftsführer bei der auf digitales Servicedesign spezialisierten Agentur Triplesense Reply. Darüber hinaus ist er in verschiedenen Digitalverbänden sowie als Lehrbeauftragter zu Themen des digitalen Marketings und der Plattformökonomie an europäischen Hochschulen aktiv.
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