Armin Kreiner-Norkunas, Innovation Project Lead bei Indeed in Hamburg, stellt drei Tools vor, die er bei seiner Arbeit häufig einsetzt.
Diese Tools stellen wir im Rahmen der Titelgeschichte in PAGE 05.15 vor. Darin beschäftigen wir uns mit der Rolle von Gestaltern im Innovationsprozess und einer neuen, breiteren Definition von Design (hier geht’s zum Shop). Die Grafiken von Indeed Innovation bieten wir hier zum Download an.
POEMS für die Research-Phase
POEMS steht für »People, Objects, Environments, Messages und Services« und ist eine dynamische Befragungstechnik. »Dynamisch« deshalb, weil es keinen festen Ablauf oder ausformulierte Fragen gibt. Im direkten Userkontakt ist dafür meist keine Zeit. Außerdem könnte in dieser Phase ein starrer Fragebogen das Thema zu sehr eingrenzen und dabei wichtige Punkte übergehen. Der Fragende muss stets flexibel bleiben. Die fünf POEMS-Aspekte umfassen die wichtigsten Einflussfaktoren, die auf eine Anwendungssituation einwirken.
Die Empathy Map komprimiert die von unterschiedlichen Personen gewonnenen Informationen aus der POEMS-Befragung. Hier clustert man nach den Sinneswahrnehmungen und kann erste Überschneidungen (sogenannte Muster) in den Usermeinungen erkennen. Kommen einige Aspekte wiederholt vor, können daraus Hauptbedürfnisse abgeleitet werden. Was brauchen und was wünschen sich die User?
Der Service Blueprint ist das Design einer Serviceleistung – das heißt, er stellt vielschichtig dar, welche Aktionen auf und hinter den Kulissen stattfinden müssen, um jeden Touchpoint mit einer Serviceleistung sinnvoll und stimmig zu gestalten. Zudem legt er fest, welche physischen Attribute man für den Anwender zugänglich machen muss – etwa Kundenterminals oder App-Interfaces.
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