Das machen Service Designer bei SinnerSchrader

Wir interviewten Amy Chan und Silke Junker-Mirshahi, die im Service Design bei der Digitalagentur SinnerSchrader in Hamburg arbeiten …



Service Design, Service Designer, Sinner Schrader
Silke Junker-Mirshahi & Amy Chan

Amy Chan und Silke Junker-Mirshahi, beide 36, arbeiten im Service Design der Digitalagentur SinnerSchrader in Hamburg, jedoch mit unterschiedlichen Profilen und Aufgaben. Wir fragten sie, was es braucht, um ein guter Service Designer zu sein, und was der Job mit sich bringt.

PAGE: Welche Ausbildung habt ihr gemacht?
Amy Chan: Ich habe an der University of Technology in Sydney Visuelle Kommunikation studiert und als Designerin gearbei­tet. Dann bin ich ins Marketing bei Sony gewechselt und habe danach in verschie­de­nen Agenturen gearbeitet. Meistens ging es bei meiner Arbeit um die Planung und Strategie von klassischer und digitaler Wer­bung. Bei der Londoner Digitalagentur Me­dia­Com saß ich in der Innovationsabteilung. Dort habe ich das sich verändern­de Konsumentenverhalten im Umgang mit neuen Technologien erkundet und analysiert, welche Möglichkeiten sich hier für neue Services und Kommunikationsfor­men ergeben.

»Ich wollte digitale Services und Plattformen gestalten, die Menschen echten Mehrwert bringen« Amy

Wie kamst du dann zum Service Design – und nach Hamburg?
Chan: Ich war die Konzeption von Kom­mu­nikationsstrategien leid. Stattdessen woll­te ich digitale Services und Plattfor­men ge­stalten, die Menschen echten Mehrwert brin­gen. Werbung bewegt sich auf einem sehr emotionalen Level, während Service Design wirklichen Nutzwert bietet und eine andere Verbindung mit dem Kunden schafft. Nach Hamburg hat mich die Liebe geführt. Ein Freund in London machte mich auf SinnerSchrader und ihre NEXT Conference aufmerksam, und mir wurde schnell klar, dass die Agentur perfekt zu mir und der Richtung, die ich einschlagen wollte, passt. Die Agentur suchte zu diesem Zeitpunkt gerade ei­nen Strategen, und nach ei­nem ersten Vor­stellungsgespräch via Skype konnte ich direkt anfangen, als ich nach Hamburg kam.

Silke, du hast ursprünglich Archi­tek­tur studiert. Wie bist du im Service Design gelandet?
Silke Junker-Mirshahi: Ich habe schnell nach mei­nem Studium gemerkt, dass mir die Arbeit als Architektin nicht reicht. Mir haben die Schnelligkeit und der eigene Ge­staltungsfokus gefehlt, die es im Studium noch viel stärker gab. Daraufhin habe ich zunächst die Öffentlichkeitsarbeit des Architekturbüros übernommen, bei dem ich arbeitete, und nebenher Kommunikations­designkurse an der Hochschule Darmstadt be­legt. Ich wechselte dann zu einer Agentur für integrierte Kommunikation, wo ich im Design, im Konzept und im Projektma­nagement tätig war. SinnerSchrader lernte ich durch die Zusammenarbeit der beiden Agenturen kennen und war gleich begeis­tert. Schließlich brach ich meine Zelte in Hessen vollständig ab, kam nach Hamburg und fing in der Konzeption bei SinnerSchrader an.

»Werbung bewegt sich auf einem sehr emotionalen Level, während Service Design  wirklichen Nutzwert bietet« Amy

Warum gerade in der Konzeption?
Junker-Mirshahi: Architekten konzipieren Häuser in ihrer ganzen Komplexität. Sie müssen nicht nur daran denken, welche Raumerlebnisse ein Gebäude seinen Nutzern bieten soll, sondern auch daran, welche funktionalen, rechtlichen und techni­schen Anforderungen eingehalten werden müssen, beispielsweise bei Fluchtwegen oder der Anzahl von Sanitäranlagen. Von daher war ich schon gut ausgebildet darin, ganzheitlich zu planen. Auch Konzepter im digitalen Umfeld müssen sehr strategisch mit Komplexität und Abstraktion um­gehen können, vor allem im Bereich User Experience.

Empfindet ihr euch selbst als Service Designer?
Chan: Service Design ist Teil meines Jobs, aber ich bin eher Stratege. Die Disziplin an sich hat sich erst in den vergangenen fünf Jahren richtig herausgebildet, und es gibt bisher kaum ausgewiesene Aus­bil­dungs­we­ge. Aus diesem Grunde kommen im Ser­vice Design Leute mit den unterschied­lichs­ten Hin­tergründen zusammen – darunter Designer, UX Designer, Strategen, Texter oder auch Psychologen.

Das ist das Tolle an Service Design: Es ist nicht auf eine Sichtweise festgelegt. Natür­lich muss man sich auch hier an einen methodischen Prozess halten, aber prin­zi­piell kann jeder mit einem offenen, krea­tiven Mindset daran mitwirken. Gegenwär­tig bil­den sich neue Ausbil­dungs­an­ge­bote heraus – zum Beispiel an der Royal Academy of Arts in London oder am Hasso-Plattner-Institut in Potsdam. Ich denke, das wird in den kommenden Jahren noch weiter zunehmen.

»Man muss ein Teamplayer sein, der Diversität als Bereicherung begreift und grund­sätzlich positiv denkt« Silke

Junker-Mirshahi: Ich sehe mich ganz klar als Service Designerin. Letztlich ist jedes di­gitale Interface eine Art Service-Front­end. Das Spannende im Service Design ist, dass man größer denkt und designt. Die Grund­prinzipien und Methoden sind die gleichen wie im Bereich User Experience.

Welche Kompetenzen muss ein Service Designer mitbringen?
Chan: Empathie ist ein ganz wichtiger Fak­tor. Als Stratege sollte man natürlich auch das Businessmodell und das Marktumfeld des Auftraggebers verstehen, damit man Serviceökosysteme entwickeln kann, die zum Geschäft passen. Recherche ist ein äußerst wichtiger Teil unserer Arbeit. Wir sam­meln Informationen aus allen mögli­chen Quellen, wie Studien, Marktforschun­gen und Unternehmenshistorien, und filtern daraus die Schlüsselinformationen für das jeweilige Projekt heraus.

Menschen, die Recherche vernachlässi­gen, finde ich ignorant. Niemand kann genau wissen, was Kunden wollen. Das fängt schon beim Altersunterschied an. Auch ich kenne mich nicht mehr in der Lebenswelt einer 20-Jährigen aus. Das Konsumentenverhalten hat sich in den letzten Jahren dermaßen rasant verändert, dass man potenzielle Nutzer immer wieder aufs Neue befragen und untersuchen muss. Wenn man auf diesen sehr wichtigen Co-Creation-Prozess verzichtet, basiert die ge­samte strategische Arbeit nur auf den eigenen Annahmen und Werten.

»Wir kreieren keine Kampagnen, die am nächsten Tag wieder vergessen sind, sondern nützliche und durchdachte Services« Amy

Junker-Mirshahi: Man braucht zudem ein großes Maß an Experimentierfreude sowie schöpferisches Denken und Kreativität, um die versteckten Bedürfnisse zu identifizieren und immer wieder in komplett neue Richtungen zu denken. Zugleich muss man als UX-Konzepter strukturiert denken, alle Aspekte in Betracht ziehen und auf die wichtigsten Funktionen herunterbrechen – also abstrahieren und ver­einfachen. Da man als Service Designer sowohl mit dem Endkunden als auch mit dem Auftraggeber direkt zu tun hat, ist es wichtig, dass man seine Gedanken und Ideen verständlich präsentieren kann. Und man muss ein Teamplayer sein, der Diversität als Bereicherung sieht und grundsätzlich positiv denkt.

Welche Tools sind wichtig?
Chan: Als Stratege muss man die Recherche am Bildschirm beherrschen. Wir lesen eine Menge Studien und Businessanalysen und erstellen sogar eigene Untersuchungen, etwa zur digitalen Affinität der »NEXT Generation«.

Junker-Mirshahi: In Sachen Konzeption sind sämtliche Visualisierungstechniken und -ma­terialien ein Muss. Außerdem soll­te man mit Axure oder einem anderen gän­gigen Prototyping-Tool wie Proto.io, Avocado oder Flinto umgehen können, um ein sogenanntes Minimum Viable Product erstellen zu können. Diese Dummys haben gerade genug Features, um mit Usern zu testen, ob das Produkt am Markt Bestand haben könnte. Diese Erkenntnisse verhindern Kosten und Risiken.

Wie arbeitet ihr zusammen? Wo überschneiden sich eure Bereiche?
Chan: Die anfängliche Recherche liegt vor allem bei mir. Wenn die abgeschlossen ist, initiiere ich den Kick-off des Projekts. Ab diesem Zeitpunkt arbeiten wir zusammen, erstellen Personas und Customer Journeys und veranstalten Workshops. Dabei nehmen wir unsere unterschiedlichen Perspek­tiven ein: Mir geht es hauptsächlich um Businessaspekte, und Silke hat die Nut­zer­sicht im Blick.

Junker-Mirshahi: Sobald es um die kon­kre­te Service­idee geht, die entworfen und gescribbelt werden soll, sind die Konzepter gefragt. Der Stratege checkt das Ergebnis mit Blick auf die Frage, ob es zum Markt, zum Auftraggeber und in seinen Un­ter­neh­menskontext passt. Bildlich gesprochen rich­te ich das Mikroskop auf den Nutzer, während Amy einige Meter höher fliegt und sich ein Bild von der umgebenden Situation im Umfeld des Auftraggebers verschafft.

Wie kommen bei euch Aufträge für Service Design rein?
Chan: Von einigen Kunden haben wir lang­fris­tige Beratungsaufträge. Wir informieren sie, wenn uns Trends auffallen oder sich Umwälzungen am Markt ankündigen. Wir beobachten für sie, wie sich das Kon­sumen­tenverhalten verändert und wie die Vielzahl an unterschiedlichen Geräten oder Mak­rotrends wie die Share Economy, autonomes Fahren oder Artificial Data Intelligence ihren Markt beeinflussen. Aus die­ser Betrachtung heraus können sich dann Projekte und Aufträge ergeben.

»Sind wir bei der Umsetzung dann noch in die Change-Prozesse im Unternehmen ein­gebun­den, wird es richtig spannend« Silke

Junker-Mirshahi: Die meisten Kunden tre­ten mit konkreten Projektanfragen an uns heran, die wir individuell, aber immer nach unserem Service-Design-Modell bearbeiten: Recherche, Ideenentwicklung, Prototyping und Evaluation (siehe »Der Service-Design-Prozess«).

Was fasziniert euch an eurem Job?
Chan: Ich finde es immer wieder großartig, unsere Rechercheergebnisse zu nutzen, um einen realen Mehrwert für die Nutzer zu ge­nerieren. Wir kreieren keine Kam­pa­gn­en, die am nächsten Tag wieder vergessen sind, sondern nützliche und durch­dach­te Services, die idealerweise auch noch Spaß machen.

Junker-Mirshahi: Mich fasziniert vor al­lem, was aus der direkten Interaktion mit Nutzern, Experten und Kunden entsteht. Das interdisziplinäre Potenzial dieser Co-Creation ist unglaublich!

Was waren bisher eure spannendsten Projekte?
Junker-Mirshahi: Das sind eher Projek­te, über die wir nicht sprechen dürfen. Da geht es beispielsweise um interne Softwa­re­sys­teme, die teilweise vollkommen krude Interfaces und verrückte Shortcuts aufweisen. In die­se Welt muss man tief eintauchen, um wirk­lich zu verstehen, was die Nutzer wollen und brauchen. Das ist wie Gehirnjogging! Wenn wir bei der Umsetzung dann noch in die Change-Prozesse im Unterneh­men ein­gebunden sind, wird es besonders spannend.

Welches Projekt würdet ihr als Ser­vice Designer gerne mal umsetzen?
Junker-Mirshahi: Ich finde es spannend, in großen Konzernen etablierte Silos zu überwinden und dort gemeinsam nachhal­tige Services zu schaffen, um das alltägli­che Arbeiten zu verbessern.

Chan: Ich würde gerne mal an einer konkreten Anwendung für wohltätige Zwecke arbeiten und habe da auch schon eine Idee für einen Service im Kopf.

 


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