Die totale Kundenbeziehung, TikTok, echter Purpose: Das erwartet uns 2021

Sascha Martini, Managing Director R/GA Germany:

Da ein Ende der Pandemie vorerst noch nicht abzusehen ist, wird sich im kommenden Jahr der Kampf von Unternehmen um direkte Beziehungen zu ihren Kunden voraussichtlich weiter beschleunigen. Damit einhergehend ist zu erwarten, dass vermehrt große Marken dem Vorbild von Nike folgend sich von Amazon zurückziehen und stattdessen ihre eigenen Interfaces errichten.

Gleichzeitig findet eine Verschiebung der Marketing-Budgets statt: Weg von der Akquise neuer Kunden hin zur Wahrung des bestehenden Kundenbestands. Mit genau der gleichen Absicht erweitern Services wie Shopify und Mailchimp übrigens bereits ihre Plattformen um zusätzliche Services, Insights und Möglichkeiten wie Mitgliedschaftsprogramme und Incentives, die Unternehmen bei der Kundenbindung unterstützen.

Wahrscheinlich werden diese Bemühungen jedoch nicht verhindern können, dass sich auch 2021 der Trend zum Unsubscribing fortsetzen wird. Denn bereits jetzt ist deutlich zu beobachten, dass die E-Mail als Marketingmedium zusammenzubrechen beginnt. Zu viele Marken verwenden diesen Kanal, um Kunden daran zu erinnern, dass es sie gibt.

Was stattdessen voraussichtlich funktionieren wird?

Sich an den Menschen zu orientieren, die hinter den Kundenprofilen stecken.

Und ihre sich wandelnden Bedürfnisse zum Kern aller unternehmerischer Entscheidungen, Innovationen und Botschaften zu machen. Kurz gesagt: Die Zukunft in einer sich rasant wandelnden Welt liegt in einer konstanten Customer Centricity.

In Zeiten einer Pandemie, in der sich das Leben vieler drastisch verändert hat, kann dies zum Beispiel der bloße Wunsch nach Ablenkung und Unterhaltung sein. So wird 2021 voraussichtlich das Jahr, in dem sich TikTok nachhaltig auch bei den älteren Generationen etabliert.

Michael Moser, Managing Partner & Geschäftsführer Shanghai.Berlin:

Über das Thema Purpose ist schon viel geschrieben worden. Vieles, was von der positiven inneren Kraft im Unternehmen berichtet. Häufig wird aber auch die Relevanz hinterfragt, mit der Begründung, dass es nicht die Aufgabe eines Unternehmens sei, einen gesellschaftlichen Nutzen zu haben.

In der Praxis gibt es natürlich Purpose-Formulierungen, die von der eigentlichen Wertschöpfung im Unternehmen sehr abgehoben sind und als übersteigert bezeichnet werden können. Es gibt aber auch viele Formulierungen, die den wirklichen Nutzen eines Unternehmens auf den Punkt bringen und ihn inspirierend für alle Mitarbeiter und externen Stakeholder wie u. a. Kunden vermitteln.

Ich bin überzeugt, dass im Corozän sehr viele Unternehmen, die keinen wirklichen Nutzen haben oder ihn nicht vermitteln können, scheitern werden.

Keinen Nutzen zu haben beziehungsweise zu vermitteln, der substanziell nachvollziehbar ist, wird man sich 2021 nicht mehr leisten können.

Die immer größer werdende Transparenz und der natürliche Auslese-Prozess im Corozän ist unser Garant. Auf das neue Jahr!

Dieser Beitrag ist erstmals am 16.12.2020 erschienen.