Service Design – Konzeption, Umsetzung und Cases

Services sind Prozesse. Dieser Satz gilt nicht nur für Dienstleistungen, sondern für alles, was Warencharakter besitzt. Auch Produkte der Konsumgüterindustrie werden heute in ihrem Nutzungskontext durch den Verbraucher (neudeutsch »User«) betrachtet. Denn nur wenn die User Experience stimmt, schießt sich der Kunde auf eine Marke oder ein Produkt ein. In den Traditionsunternehmen ist diese Denke oft noch nicht so weit angekommen, dass sich daraus brauchbare Service- oder Produktentwicklungsstrategien ableiten ließen.

Hier kommen Service Designer ins Spiel, deren Arbeitsweisen und Einsatzfelder wir Ihnen im PAGE eDossier »Service Design: Konzeption, Umsetzung und Cases« vorstellen: Sie helfen nicht nur, die Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen mittels iterativer Schleifen aus Bedarfsanalyse, User Testing, Prototyping, Entwicklung und Co holistisch und vorausschauend anzugehen, sondern öffnen Entscheidern auch die Augen für die Notwendigkeit, überholte Unternehmensstrukturen zu überdenken und Change-Management-Prozesse im eigenen Hause anzustoßen und konsequent durchzuführen.

Service Designer sind Beraterpersönlichkeiten. Sie interessiert immer das große Gemälde. Sie denken Produkt- und Service-Ideen konsequent betriebswirtschaftlich und nutzerzentriert und ermitteln aus den daraus ableitbaren Geschäftsmodellen, welche Design-Expertisen nötig sind, um neue Produkte oder Services zu optimieren oder komplett neu zu entwickeln und in den Markt zu bringen. Ein komplexer Job, der Gestaltung als modulares Zusammenspiel vieler Systemfaktoren begreift. Oft können ehemalige Gründer aus der Start-up-Szene hier punkten, denn sie wissen genau, dass Kapitalgeber jene Produktideen, die am Markt vorbei konzipiert wurden, radikal aussortieren – und handeln danach.

In Interactive-Design-Agenturen ist die Praxis, Produkte und Services als Prozesse zu betrachten, schon lange Bestandteil der digitalen Produktentwicklung, denn überzeugende intuitive Bedienungen für Webanwendungen, mobile Apps oder Points of Interest zu konzipieren und umzusetzen, ist ohne iterative Projektzyklen aus Problem- und Zielgruppenanalyse, Prototyping, User Tests und stetiges Development am lebenden digitalen Objekt kaum möglich. Agile Entwicklung und Design Thinking zeugen davon. Das PAGE eDossier »Service Design: Konzeption, Umsetzung und Cases« zeigt am Beispiel der Digitalagentur Fjord, wie solch ein Produktentwicklungszyklus aussehen könnte.

Im Interview sprachen wir mit Professorin Birgit Mager von der Köln International School of Design (KISD). Die Service-Design-Expertin erforscht seit 20 Jahren die Gesetzmäßigkeiten der Disziplin. Sie erklärt, wo die Ursprünge der neuen, ganzheitlichen Produktdenke liegen und welche neuen Problemstellungen aktuell auf Service Designer zukommen.

Cases und Beispiele – Digital-analoge Dienstleistungen und Produkte aus den so wichtigen Wirtschaftssektoren Ernährung und Individualverkehr: Der Trend zu Nachhaltigkeit und gesundem Lebensstil bringt derzeit zahlreiche innovative Produkte und Services im Nahrungsmittel- und Mobilitätssektor hervor. Kochen ist Trumpf – immer mehr Apps für Smartphone und Tablet animieren User dazu, selbst den Löffel zu schwingen und dafür ökologie- und gesundheitsbewusst einzukaufen. Gleiches gilt für die Automobilbranche. Sie hat unsere Gesellschaft nach wie vor fest im Griff – und doch ist ein Mentalitätswandel unübersehbar. Wer will schon noch ein Auto besitzen, wenn Knöllchen und Kulturkrankheiten auf ihn warten? Die Automobilhersteller reagieren darauf mit intelligenten vernetzten Mobilitätssystemen – inklusive interaktivem Parkplatz-Management –, die den öffentlichen Nah- und Fernverkehr sowie Taxis, Carsharing und Citybikes miteinschließen, und finden damit eine stetig wachsende Nutzerschaft.

Das PAGE eDossier »Service Design: Konzeption, Umsetzung und Cases« geht alle an: Designer, »Agenten« und Entscheider in Unternehmen: