Wissensmanagement für Agenturen

Erinnern Sie sich an die Schlagzeile »Jung von Matt laufen die Topmanager weg«? Das war 2011, als die Vorstände für Strategie und Kreation, Karen Heumann und Armin Jochum, zum Konkurrenten kempertrautmann (jetzt thjnk) wechselten. Doch steckt in der Headline weit mehr als eine Personalie. Ex­per­tise ist für den Erfolg einer Agentur essenziell und das Ausscheiden von Wissensträgern – nicht nur auf Füh­rungsebene – immer kostspielig.

Wissensmanagement kann dem entgegenwirken, denn zum einen sorgt es dafür, die Erfahrung und das Know-how der Agentur zu bewahren und langfristig nutzbar zu machen. Zum anderen schafft es die Rahmenbedingungen für eine Arbeitskultur, in der Mitarbeiter gerne Fragen stellen und ihr Wissen teilen. Davon profitiert das Unternehmen auf mehreren Ebenen: Gut informierten Mitarbeitern kann man Entscheidungen überlassen, sie agieren freier und kommen schneller ans Ziel. Zudem laufen sie nicht so schnell weg, wenn sie ständig dazulernen und ihr Wissen einbringen dürfen.

Wissen bewahren in Agenturen

Wissen lagert in den Köpfen von Menschen. Es dort zu entdecken, zu strukturieren und zu verteilen ist Aufgabe des Wissensmanagements. Hier setzen die Modelle und Methoden an, mit denen Unternehmen ihre Erfahrungen und Expertisen systematisch erfassen, aufbereiten und sämtlichen Mitarbeitern zur Ver­fügung stellen. So nutzen fast alle Agentu­ren zentrale Ablageorte, wo diese Informationen oft in Form von Projektdokumentationen in Kollaborationstools vorliegen. Die Hamburger Werbeagentur Grabarz & Partner arbeitet beispielsweise mit Confluence und Jira.

»Um das vielfältige Wissen, die Talente und Skills nachhaltig zu bündeln, setzen wir zudem gerade eine interne Datenbank in Form einer CMS-basierten Website auf«, sagt Ge­schäftsführer Dirk Lanio. Mit den dort jederzeit und von allen Mitarbeitern abrufbaren Informa­tio­nen sollen Arbeitsabläufe transparent und so auch effizienter werden, zumal das Wissen nicht immer wieder von Neuem aufgebaut werden muss, sobald jemand ausfällt oder die Agentur verlässt. »Auf der Website erklären wir zum Beispiel detailliert die Aufgaben und Abläufe in der Zusammenarbeit aller Abteilungen und stellen Prozessvorgaben genau dar«, sagt Dirk Lanio.

»Die Zeit und die Lust der Mitarbeiter, ihr Wissen zu dokumentieren, sind allerdings begrenzt«, erklärt Dr. Ole Keding, Director Strategy & Innovation bei der Hamburger Full-Service-Agentur pilot. Sein Job ist es, neben Prozesswissen das Spezial- und Erfahrungswissen der Mitarbeiter zu externalisieren, also in Bilder oder Worte zu fassen, um es für alle nutzbar zu machen. Um sich diese Insights zu erschlie­ßen, muss Ole Keding vor allem eines tun: mit den Mit­arbeitern reden und ihnen viele Fragen stellen. Sofern die Mitarbeiter sich ihres Könnens bewusst sind, offenbart es sich im Erfahrungsaustausch. Ole Keding weiß aber auch, wie man implizites Wissen durch Reflexion erst ans Licht bringt: »Wer Sach­verhalte oder Prozesse für andere dokumentiert und aufbereitet, macht es sich selbst klarer.«

Wissensmanager stehen aber noch vor einem anderen Problem: In Datenbanken lässt sich zwar vorhandenes Wissen sammeln und vorhalten – neues Wissen kann man dort aber kaum erzeugen. Und damit die Mit­ar­bei­ter das Know-how aus Datenbanken überhaupt abrufen, müssen sie sich ebenfalls etwas einfallen lassen (mehr über den Beruf des Wissensmanagers erfahren Sie in unserem Jobprofil unter  www.page-online.de/wissensmanager).

Agenturwissen lebendig halten

Ole Keding beschäftigt sich intensiv mit der Frage, wie sich das gesammelte Agenturwissen am bes­ten aktiv halten lässt. »Wir nutzen seit acht Jahren Microsofts Kollaborationsplattform SharePoint als zentrale Sammelstelle und Intranet – seit Kur­zem allerdings in einer abgespeckten Version, weil uns die User Experience zu behäbig war«, so Keding. »Um das Push- und Pull-Prinzip beim Infor­mationsaustausch zu erleichtern, haben wir vor ei­nem Jahr zusätzlich Slack eingeführt.« Hier teilen Teams vor al­lem kurze und sehr kurze Informatio­nen, Umfangreicheres, etwa Ar­tikel oder Dateien, legen sie auf SharePoint ab.

Im Slack-Kanal »Frage & Antwort« kann zudem jeder pilot-Mitarbeiter seine Fragen loswerden. »Die­ser Kanal ist superlebendig – wir hatten noch keine Frage, die unbeantwortet blieb, und es funktioniert überraschend schnell«, meint Ole Keding. Wer eine Frage nicht selbst beantworten kann, verlinkt vielleicht jemanden, von dem er denkt, dass er es wissen könnte. Slack in der Kombination mit SharePoint hat außerdem den Vorteil, dass Antworten, Artikel und Dokumente dort durchsuchbar und gut auffindbar sind, zumal es bei pilot eine Person gibt, die die redaktionelle Hoheit über das Intranet auf SharePoint sowie alle wichtigen Slack-Kanäle hat und für Ordnung in der Wissenssammlung sorgt.

Eine »Kultur des Fragens« ist auch bei der Marken- und Designagentur wirDesign mit Standorten in Braunschweig und Berlin der Schlüssel für gut zirkulierendes Wissen. Zudem mischt wirDesign ihre Teams so, dass alle Mitarbeiter mit Experten zu­sam­men­ar­bei­ten. »Es geht weniger um Tools, Regeln und Formate als vielmehr um Kultur, Kommunikation, Menschenbild und Haltung«, sagt Andreas Schus­ter, Vorstand Finanzen bei wirDesign in Braunschweig. Dieser Ansatz wird durch eine hier­archie­freie Struk­tur gestärkt, in der es keine Chefs gibt, sondern in der sich Kollegen als Influencer oder Exper­ten positionieren, die ihr Wissen aktiv einbringen und teilen (mehr dazu in PAGE 02.19, Seite 92 ff.). Dazu nutzt wirDesign unter anderem das Gruppentool Rocket.

Chat, das ähnlich wie Slack funktioniert, aber auf deutschen Servern gehostet wird. Hier dürfen alle Mitarbeiter für ihre Themen Kanäle eröffnen. Das sind einerseits Fachthemen, andererseits findet aber auch sozialer Austausch statt und jeder entscheidet selbst, was er abonniert und was nicht.

Wissen weitergeben: Formate für Informationsaustausch

Let it flow! Unsere Entdeckungen und Erkenntnisse teilen wir besonders gern mit denjenigen, die dies wertschätzen und selbst interessantes Wissen be­sit­zen. Den direkten Kontakt mit Kollegen in per­sön­­li­chen Gesprächen oder bei Vorträgen empfinden deshalb viele Mitarbeiter als besonders effektiv – wir­Design nutzt für den direkten Informationsaustausch diverse Formate, etwa die wirDesign Akademie, bei der Mitarbeiter im großen Konferenzraum in 30 Minuten beispielsweise neue Arbeitstools, Kundenprojekte oder – wenn sie neu an Bord sind – sich selbst vorstellen. »Die Themen wählt jeder selbst. Wir schi­cken eine Rundmail, und wer Zeit und Interesse hat, etwas vorzubereiten, meldet sich zurück.« Die Akademie wird zudem per Videoschaltung in den jeweils anderen Standort übertragen. Im Anschluss gibt es ein Brötchenbuffet für alle Teilnehmer, bei dem man sich weiter austauschen kann.

Bei Grabarz & Partner kann jeder Mitarbeiter ein eintägiges Praktikum in jeder beliebigen Abteilung seiner Wahl absolvieren. »Auf diese Weise wird Wissen direkt weitergegeben und Verständnis für interne Abläufe geschaffen. Im Anschluss berichtet der ›Praktikant‹ gegenüber der gesamten Agentur über seine Erlebnisse und Einblicke«, erzählt Dirk Lanio. Ergänzend dazu sind die Proficiency-Vorträge entstanden. In ihnen stellt jede Abteilung vierteljährlich in halbstündi­gen Vorträgen vor allen neuen Mitarbei­tern ihre Kompetenzen vor, sodass alle wissen, wel­ches Know-how im Haus vorhanden ist. Beim G&P Abendbrot lädt monatlich einer der Geschäftsführer zehn Mitarbeiter zum Abendessen ein – eine bunte Mischung aus neuen und langjährigen G&P-Leuten. Die Chefs überlegen sich, wo es hingeht und was es zu essen gibt – von einer Fahrradtour mit anschließendem Picknick im Park über einen spani­schen Abend in der Agentur bis hin zum BBQ beim Chef zu Hause war schon alles dabei. »Die Idee ist, dass zusätzlich zu flachen Hierarchien und offenen Türen die Mitarbeiter uns in entspannter Atmo­sphä­re besser ken­nenlernen und mehr über die Ziele und die Strategie der Agentur erfahren«, so Lanio.

Einmal im Monat gibt es bei GGH MullenLowe in Hamburg eine Freitagsrunde, die trotz des Namens donnerstagnachmittags stattfindet und bei der sich alle Mitarbeiter auf den aktuellen Stand bringen. »Wir stellen Projekte vor, die wir umgesetzt haben, und am Ende findet eine anonyme Fragerunde mit der Geschäftsleitung statt«, erklärt Lena Sprang, Senior Human Resources Manager bei GGH MullenLowe. Ursprünglich konnten Mitarbeiter ihre Fragen offen in den Raum hineinrufen, dann richtete die Agentur ein Tool ein, mit dem sich Fragen anonym stellen lassen, aber für alle sichtbar an die Wand pro­ji­ziert werden. »Seitdem kommt von den Kol­legen mehr – und natürlich gibt es auch Fragen zu kriti­schen oder schwierigen Themen, aber genau das ist erwünscht«, so Lena Sprang.

Wissen wiederfinden: So entwickeln Sie eine sinnvolle Ablagestruktur

1. Überblick verschaffen. Machen Sie eine Bestandsaufnahme und über-
legen Sie, welche übergreifenden Themen relevant sind. Fragen Sie sich: Welche Daten wie Dokumente, Präsentationen, Charts, Bilder et cetera fallen an? Wer soll darauf zugreifen? Wie oft werden bestimmte Dateien benötigt?

2. Wissen gruppieren. Definieren Sie ein Prinzip, nachdem Sie die Daten ordnen. Sie können Dokumente projektbezogen ablegen oder Kunden zuordnen, Sie können sie auch nach Datentyp bündeln, nach Aufgabengebiet oder chronologisch sortieren. Kategorien, die sich aus den Prozessen in der Agentur ergeben, lassen sich am besten nachvollziehen. Wenn Sie eine solche Struktur im Team erarbeiten, finden sich später alle zurecht.

3. Informationen klassifizieren. Legen Sie eine Reihenfolge der einzelnen Kategorien fest. Dabei gilt, dass Ordner mit häufig genutzten und wichtigen Dokumen­ten oben stehen sollten. Deshalb ist es sinnvoll, die Kategorien durchzunummerieren.

4. Systematisch benennen. Viele Suchen am Rechner funktionieren besser über die Namen einzelner Dateien
als über ganze Ordner. Verwenden Sie bei der Benennung möglichst konkrete Schlüssel­wörter, an die Sie sich erinnern. Wenn Sie Dateien mit einem Datum versehen, schreiben Sie dieses in der Reihenfolge Jahr, Monat, Tag, dann lassen sie sich besser sortieren und filtern. Grundsätzlich gilt: Datei- und Ordnernamen sollten selbsterklärend sein. »Zeug« und »Sonstiges« gehören nicht dazu.

5. Ordnung halten. Eins der größten Probleme besteht darin, dass 90 Prozent unnützes Wissen in die Zukunft transportiert werden. Fragen Sie sich also bei jedem Dokument, ob Sie es wirklich ablegen müssen oder ob es ohnehin anderswo vorgehalten wird. Auch Ausmisten hilft und die Frage, welches Wissen nicht mehr gebraucht wird.

Skill Groups: Neues Wissen generieren

Bestehendes Know-how abzurufen und zu teilen ist das eine, neue Kompetenzen zu entwickeln das an­de­re. Auch das gehört zum Wissensmanagement in Agenturen. So organisieren sich die Mitarbeiter der Digitalagentur SinnerSchrader in Hamburg seit 2017 in sogenannten Skill Groups, die sich zu verschie­de­nen Themen zusammenfinden. Ob es dabei um das Erlernen einer neuen Programmiersprache geht oder um ein mögliches Diversity-Manifest – diese Gruppen sind so aufgebaut, dass sie sich Wissen selbst aneignen. »Wir haben inhouse sehr viel Ex­per­ten­wis­sen, das in den Skill Groups zum Vorschein kommt«, erklärt Peggy Hutchinson, Managing Director und Head of HR bei SinnerSchrader. Um die Kenntnisse der Mitarbeiter auszubauen und ihren Horizont zu erweitern, holen sich viele Agenturen externe Events ins Haus.

SinnerSchrader kooperierte dazu etwa mit This happend, einer welt­weiten Veranstaltungsserie für Interaction Designer, oder Meetup, einer Plattform, auf der sich Gruppen zum Erfahrungsaustausch organisieren. »Meist finden bei uns Meetups zu technischen Themen statt und die Mitarbeiter brauchen nur drei Stockwerke tiefer zu gehen, um sich auszutauschen«, erklärt Hut­chinson. Koordiniert wird das Ganze von einer Mitarbeiterin, die selbst über ein tiefes technisches Wissen verfügt. Sie entscheidet, welche Meetups interes­sant für die Agentur sind, und lädt sie ein.

Grabarz & Partner geht ebenfalls gezielt Partnerschaften ein, um sich externes Wissen in die Agentur zu holen, etwa mit den Seminaren der Future Aca­demy oder von Google. »Sie erarbeiten mit uns verschiedene intensive Trainings für kleine Gruppen oder Vortragsreihen für alle Mitarbeiter und führen sie bei uns und mit uns durch. So gab es schon Trainings zu Design Thinking oder KI«, sagt Dirk Lanio. Auch ex­ter­­ne Events und Fortbildungen dienen dem Ziel, die Kompetenzen der Mitarbeiter aus­zubauen – und sind außerdem ein schöner Anreiz, mit dem die Agen­tur sie als Leistungsträger wertschätzt und ihren Wunsch nach Weiterbildung und -entwicklung unterstützt. Zudem kommen darüber wichtige Impulse von Marktteilnehmern in die Agentur – sei es als Wissen, das dort vermittelt wurde, oder in Form von Kontakten, die man knüpft. Hauptsache aber ist, dass die Kollegen ihr neues Wissen dann auch mit allen teilen. 

Lena Simonis schwört auf Aristoteles: »Zu viel Wissen macht unzufrieden.« Gegen die tägliche Informationsflut hilft guter Schlaf, Vergessen und die Frage: »Does this knowledge spark joy?«

Wissensmanagement: Interview mit Dr. Ole Keding

Wir haben Dr. Ole Keding, Innovationsmanager bei pilot und Dozent der Uni Hamburg dazu interviewt, welche Unternehmenskultur für den Wissensaustausch besonders förderlich ist und wie man sie positiv beeinflusst.

Literaturtipps und Links zum Thema Wissensmanagement

Hier finden Sie weiterführende Links und Literaturtipps zum Thema Wissensmanagement in Agenturen.

PDF-Download: PAGE 06.2019

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