In die Tüte gesprochen: London calling. Brand-Stores gegen Retouren-Wahnsinn

Was will er denn nun, der »Konsument 4.0«? Die Menschen lassen sich im stationären Handel beraten und inspirieren, bestellen dann online und schicken die Ware in 50% aller Fälle wieder zurück. Das ist zumindest die Retouren-Quote bei Textilien. Auf lange Sicht macht das alles keinen Sinn.

Der Handel online wie offline muss sich neu erfinden, und in London gibt es interessante Beispiele dafür, wie so etwas aussehen kann. Ein spannendes Konzept für die gelungene Verbindung aus Distanzhandel und lokaler Präsenz gibt es bei der Marke »Made« zu sehen. Made.com wurde 2010 als E-commerce Möbelhändler gegründet und hat seit diesem Jahr einen Showroom in Soho. Mit Tablets bewegt man sich durch den Laden, Informationen und Bilder lassen sich über das Berühren der Möbel mit dem Pad ansehen. Die Liste der angeschauten Produkte kann man sich dann per Mail selbst zuschicken und über den Shop bestellen. Ähnlich digital angebunden ist Burberry. Angela Ahrendts, ehemalige CEO, sagte über ihren Flagship Store in der Regent Street:

»Walking through the doors is just like walking into our website«

Schöner kann man das nahtlose Einkaufserlebnis über alle Kanäle nicht beschreiben.

Ein alter Hase in der Handelslandschaft ist »Argos«. Das neueste, voll digitale Storekonzept findet sich in der Old Street. Hier gibt es überhaupt keine Ware zu sehen, man ordert über Screens im Laden und kann die Ware 60 Sekunden später am Tresen abholen. In diesem Konzept liegt viel Potenzial für die Zukunft des Handels. Und dabei ist nur die konsequente Weiterentwicklung des Kataloggeschäftes, das Argos seit 1974 in England betreibt. Denn schon vor 40 Jahren gab es Läden, in denen Kataloge auslagen und direkt bestellt und mitgenommen oder abgeholt werden konnte. Das war zwar noch analog, funktionierte aber im Prinzip genau wie »Click & Collect«.

Die Trennung in E-commerce und stationären Handel ist längst aufgehoben. Am Ende ist es doch die Nutzung der Big Data- und Business Intelligence zum Customer Management und zur Optimierung der Supply Chain hin zur Omnichannel-Exzellenz. – Oder man atmet mal tief durch, geht zum Tradititionshaus für Regenschirme James Smith & Sons in die Oxford Street und schaut sich an, wie früher eingekauft wurde.

Über den Autor

Christian Prill ist Partner Brand Strategy bei Factor. Er entwickelt seit vielen Jahren Konzepte, um Marken zu stärken.