Publicis Sapient untersuchte die Zufriedenheit der Nutzer:innnen von digitalen Angeboten. Jeder 2. Deutsche würde wegen schlechter UX wechseln.
Digital Commerce geht weit über den Begriff des Online-Shoppings hinaus und umfasst alle online Transaktion zwischen einer Person und einem Unternehmen. Etwa auch die digitale Verwaltung von Versicherungsverträgen oder Bankkonten.
Für die Digital Commerce Umfrage 2024 befragte das Beratungshaus Publicis Sapient mehr als 7.600 Personen in Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA. Die Studie deckt die Branchen Banken und Finanzdienstleistern, das Gesundheitswesen sowie Einzelhandel und Konsumgüterindustrie ab. Die Ergebnisse sollen Unternehmen helfen, ihre digitalen Angebote weiterzuentwickeln, um die Kundenbindung nachhaltig zu fördern und den Customer Lifetime Value zu steigern.
Unerwarteter Spitzenreiter
Überraschenderweise ist die Zufriedenheit mit den Digital Commerce-Erlebnissen im sensiblen Bank- und Finanzsektor am höchsten (58 %), noch vor dem Einzelhandel (53 %) und der Konsumgüterindustrie (46 %). Am niedrigsten fällt die Zufriedenheit im Gesundheitswesen aus, wo nur 32 % der Befragten mit ihren digitalen Erfahrungen zufrieden sind.
Die Zufriedenheit mit den Digital Commerce-Erlebnissen im Bank- und Finanzsektor variiert von Land zu Land: In Großbritannien ist sie mit 68 % am höchsten und liegt über dem weltweiten Durchschnitt von 58 %, während sie in Deutschland und Frankreich mit 47 % am niedrigsten ausfällt. Allerdings nutzt auch jeder fünfte deutsche und französische Befragte digitale Dienste für Bankgeschäfte überhaupt nicht.
Gesundheitswesen abgeschlagen
Die Digital Commerce-Erlebnisse im Gesundheitswesen bleiben hinter den Erwartungen zurück. Weltweit sind weniger als ein Drittel der Befragten (32 %) mit den digitalen Angeboten der Branche zufrieden.
Die Zufriedenheit variiert auch hier von Land zu Land: Die Befragten in Australien zeigen sich mit 43 % am zufriedensten, während Großbritannien mit 26 % den niedrigsten Wert aufweist. In den europäischen Ländern, vor allem in Deutschland, ist die Nutzung digitaler Angebote im Gesundheitswesen gering: Rund ein Drittel der Befragten nimmt sie nie in Anspruch (38 % UK, 34 % FR, 29 % DE).
Die Millennials sind am zufriedensten (36 %) mit den digitalen Angeboten der Healthcare-Branche, während die Babyboomer am wenigsten zufrieden sind (29 %). Mehr als ein Drittel (37 %) der Babyboomer nutzt überhaupt keine digitalen Services von Gesundheitsdienstleistern.
Unerfüllte Kundenerwartungen
Die Hauptgründe für die Unzufriedenheit sind in allen Branchen eine schlechte User Experience (UX), der Mangel an auf individuelle Präferenzen zugeschnittenen Informationen und das Fehlen von End-to-End-Services.
Im Bank- und Finanzsektor, der Branche mit der höchsten Kundenzufriedenheit, ist die verbesserungsbedürftige UX der Hauptgrund für Unzufriedenheit (21 %), ebenso im Gesundheitswesen (27 %), der Branche, die am schlechtesten abschneidet.
Luft nach oben im Handel
Der Handel und die Konsumgüterindustrie weisen einen höheren digitalen Reifegrad auf als die meisten anderen Branchen, dennoch ist mehr als die Hälfte der Befragten unzufrieden mit ihren Digitale Commerce-Erlebnissen.
Jeder Vierte ist der Meinung, dass die User Experience verbessert werden muss. Durch den Einsatz neuer Technologien wie generativer KI können die Interaktionen personalisierter und reibungsloser gestaltet werden.
Es gibt Unterschiede zwischen den Geschlechtern. So sind mehr Frauen (48 %) als Männer (41 %) mit ihren Digital Commerce-Erlebnissen im Handel zufrieden. Männer sind eher unzufrieden mit der Nutzererfahrung (23 % im Vergleich zu 19 % der Frauen).
UX entscheidet über digitalen Erfolg
Weltweit gaben 57 % der Befragten an, dass sie sich klarere Inhalte zur Beschreibung von Produkten und Dienstleistungen wünschen. Weitere Aspekte, die die Verbraucher wünschen, sind nahtlosere Transaktionen (25 %) und eine stärkere Personalisierung (19 %).
Wenn es jedoch darum geht, klarere Inhalte bereitzustellen, sind 64 % der Babyboomer der Meinung, dass dies eine Priorität sein sollte, verglichen mit 48 % der befragten Verbraucher der Generation Z.
Digitale Enttäuschung untergräbt Markentreue
Wenn Verbraucher mit ihren digitalen Erfahrungen unzufrieden sind, wirkt sich dies stark auf ihre Markentreue aus. Tatsächlich würden 53 % zu einer anderen Marke wechseln und 19 % würden auf eine Marke seltener zurückgreifen. Nur 9 % würden einer Marke treu bleiben.
Angesichts der Tatsache, dass fast drei Viertel der Befragten (72 %) bereit sind, eine Marke zu verlassen oder andere Optionen in Betracht zu ziehen, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, ihre digitalen Erlebnisse zu optimieren. Die Briten sind am ehesten bereit, die Marke zu wechseln (59 % gegenüber 47 % in den USA). Deutschland liegt mit 51 % Wechselbereitschaft im internationalen Mittelfeld.
Die älteren Generationen – Millennials, Generation X und Baby Boomer – sind am ehesten bereit, die Marke zu wechseln, wobei mehr als die Hälfte (56 %) zu einer anderen Marke wechseln würde. Die jüngere Generation Z ist am ehesten bereit, zu einer Marke zurückzukehren, aber nur etwa ein Viertel der Befragten (28 %).
Jeder zweite Deutsche würde Anbieter wechseln
Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director DACH beim Beratungshaus Publicis Sapient, kommentiert: »Unsere Studie zeigt, dass die Deutschen im internationalen Vergleich eher zurückhaltend sind, wenn es um die Nutzung von Digital Commerce, etwa im Finanz- oder Gesundheitsbereich, geht. Mangelhafte digitale Erlebnisse strafen sie jedoch deutlich ab.
Hierbei ist die klare Empfehlung auch, die Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz und GenAI in die Wertschöpfung zu integrieren.
Jeder Zweite würde bei einer unbefriedigenden Digital Commerce-Experience sogar den Anbieter wechseln. Der unbedingte Fokus von Anbietern auf personalisierte und einzigartige digitale Erlebnisse ist also eine Grundvoraussetzung für ihre Wettbewerbsfähigkeit. Nicht nur zur Kundenwert-Erhaltung, sondern auch, um Marktanteile zu gewinnen. Hierbei ist die klare Empfehlung auch, die Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz und GenAI in die Wertschöpfung zu integrieren. Abwarten ist keine Option«, so Schmidt-Pfitzner.
