Statt schnöder Chatfenster setzen erste Unternehmen virtuelle Personen im Kundenservice ein. Sie sehen fast täuschend echt aus, verstehen Emotionen und können darauf reagieren.
Wenn man mit dem Kundenservice eines Unternehmens Kontakt aufnimmt, hat das oft einen unerfreulichen Anlass: Irgendetwas funktioniert nicht und man muss sich darum kümmern. Gerade dann ist es zusätzlich frustrierend, wenn man mit einem Chatbotfenster »sprechen« muss. Einige Firmen setzen jetzt stattdessen virtuelle Personen als Videochat-Ansprechpartner im Kundenservice ein, die der Chatbot-KI ein Gesicht geben und eine natürlichere Art der Kommunikation ermöglichen. Teilweise sind diese Virtual Humans sogar in der Lage, die Stimmung ihres menschlichen Gegenübers zu erkennen und angemessen darauf einzugehen. Mit diesem Thema befassen wir uns in PAGE 11.2018 – die Ausgabe ist jetzt zum Download erhältlich.
Hier zeigen wir drei Videobeispiele der im Artikel vorgestellten Unternehmen:
Das Start-up Quantum Capture aus Toronto, das von den beiden ehemaligen Spieleentwicklern Morgan Young und Craig Alguire gegründet wurde, hat die Stock-Datenbank CTRL Human für virtuelle Personen aufgebaut, um die ursprünglich sehr teure Kreation der Charaktere zu einem bezahlbaren Preis anzubieten. Die Virtual Humans, die auf 3D-Fotografien unbekannter Schauspieler oder Models basieren, können in Augmented- und Virtual Reality-Anwendungen oder Games genutzt werden – oder als virtueller Concierge im Hotel, wie das Video zeigt:
Darüber hinaus bietet Quantum Capture die Entwicklung individueller Virtual Humans an, die etwa auf berühmten Schauspielern oder dem Konzern-CEO basieren. Kostenpunkt: mehrere Zehntausend Dollar.
ObEN aus Pasadena, Kalifornien, hat einen anderen Zugang zum Thema: Die virtuellen Charaktere basieren auf realen Personen und sollen deren digitaler Doppelgänger werden. Nikhil Jain, der das Unternehmen mit Adam Zheng gründete, hat zum Beispiel schon mal seinen Kindern als AR-Figur auf dem Smartphone Screen eine Gute-Nacht-Geschichte vorgelesen. Potenzielle Kunden sieht das Unternehmen vor allem in Celebrities und Influencern, die auf diesem Wege ständig mit ihren Fans in Kontakt sein könnten. Für die Kreation der Basic-Variante sind lediglich ein Selfie und ein paar eingesprochene Sätze nötig, es gibt aber auch eine ausgefeiltere Version, die im Video zu sehen ist. Nikhil hat seiner PAI (Personal Artificial Intelligence) unterschiedliche Sprachen beigebracht, was über ObENs Text-to-Speech-System möglich ist:
ObEN ist vor allem in Asien erfolgreich, wo das Start-up schon etliche Millionen an Venture Capital eingesammelt hat.
Soul Machines aus Neuseeland nimmt das Thema so ernst, dass das Team sogar ein auf künstlicher Intelligenz basierendes »virtuelles Nervensystem« entwickelt hat, um natürliche Reaktionen zu imitieren, die bei menschlicher Interaktion von Neurotransmittern ausgelöst werden. Die ersten Charaktere, deren Entwicklung etwa acht Wochen dauert, sind schon im Kundenservice einer Bank oder eines Software-Unternehmens tätig. Und diese Dame namens Sarah, für die Soul Machines mit IBM Watson arbeitete, ist für Daimler Financial Services im Einsatz:
Mehr zu den drei vorgestellten Unternehmen und den Technologien, die sie verwenden, steht in PAGE 11.2018 – jetzt zum Download erhältlich!
Eine Premiummarke wie Mercedes, die auf Avatare setzt. Sorry, aber hier wird am falschen Ende gespart! Künstliche Intelligenz entwickelt sich rasant weiter. Aber die Übermittlung von Empathie, Gefühlen, Humor, Charme oder geschickten Verkaufsargumenten ist der Teil der Technologie, den KI – mit Abnstand – am schlechtesten beherrscht. Was sich in der Text basierten Kommunikation noch gerade vertuschen lässt, wird in der visuellen Interaktion schnell offenbar. Wem seine Kunden nicht mal ein Call-CenterAgent wert ist, zeigt auf zynische Weise, was er von seinem Kunden hält: er hält ihn schlichtweg für dumm. Vielleicht mögen das die digital Natives inzwischen ganz anders sehen oder gar cool finden, ich finde es einfach nur eine Beleidigung meiner Person, mich mit einer Maschine abzuspeisen.
Eine Premiummarke wie Mercedes, die auf Avatare setzt. Sorry, aber hier wird am falschen Ende gespart! Künstliche Intelligenz entwickelt sich rasant weiter. Aber die Übermittlung von Empathie, Gefühlen, Humor, Charme oder geschickten Verkaufsargumenten ist der Teil der Technologie, den KI – mit Abnstand – am schlechtesten beherrscht. Was sich in der Text basierten Kommunikation noch gerade vertuschen lässt, wird in der visuellen Interaktion schnell offenbar. Wem seine Kunden nicht mal ein Call-CenterAgent wert ist, zeigt auf zynische Weise, was er von seinem Kunden hält: er hält ihn schlichtweg für dumm. Vielleicht mögen das die digital Natives inzwischen ganz anders sehen oder gar cool finden, ich finde es einfach nur eine Beleidigung meiner Person, mich mit einer Maschine abzuspeisen.