Auftragserweiterung: So behandeln Sie Änderungswünsche des Kunden (AGD)
Trotz ausführlichen Briefings, detaillierter Leistungsbeschreibung und realistischen Zeitplans läuft in fast jedem Designprojekt etwas anders als beauftragt. Häufiger Knackpunkt: Korrekturen. Friederike Sobiech von der Allianz deutscher Designer weiß, wie Sie das Problem für beide Seiten fair lösen.
Das Problem: Erweiterung des Auftrags
Aus den drei Meetings mit dem Kunden laut Angebot sind während des Auftrags 14 geworden? Das zum selben Preis zu leisten, ist ganz und gar nicht fair. Rechnen Sie nach: die Vergütung schrumpft auf 21,4% des ursprünglichen Umfangs – also fast 80% Nachlass … Konnte der Kunde wissen, dass er sein Budget überzog?
»Ich hab dem Kunden nicht gesagt, dass ihn das etwas zusätzlich kosten wird.«
Trocken juristisch betrachtet, stimmt diese Aussage nicht. Im Angebot dieses Fallbeispiels war der Leistungsumfang gut beschrieben. »Drei Meetings« ist eine messbare Größe, die der Auftraggeber leicht nachvollziehen kann. Ebenso wie »Entwurf in bis zu zwei Varianten« oder »eine Korrekturrunde«. Trotzdem ist es sinnvoll, die Nachbestellungen des Kunden hörbar – besser noch: nachlesbar – als solche entgegenzunehmen. »Sie möchten eine weitere Variante in grün? Rechnen Sie bitte mit einer Woche Lieferzeit und rund … Euro für die zusätzliche Arbeit.« Manche Kunden überlegen es sich, ob ihnen dasselbe in Grün zu sehen diese Investition tatsächlich wert ist.
»Aber mein Kunde …«
»… findet mich dann womöglich gierig!« oder »… mag so etwas gar nicht!« oder auch »Nein, so etwas liegt mir überhaupt nicht!« – Vielleicht passt dann die weichere Variante für Sie? Kalkulieren Sie beim Angebot nicht zu knapp, sondern rechnen Sie beispielsweise einen halben Tag ungeplante Arbeit gut verteilt auf alle Posten hinein. Damit haben Sie Luft für die zusätzliche Korrekturrunde, eine kleine Variation des Verpackungsentwurfs oder die Überarbeitung des Texts. So können Sie Ihre Rückmeldung mit einer kostenlosen roten Schleife versehen: »Noch mal ganz andere Bilder recherchieren? Das krieg ich für Sie bis kommenden Dienstag in meinen Kalender. Das war zwar nicht im Auftrag enthalten, passt aber für dieses Mal gerade noch.« Das ist sehr viel eleganter als stillschweigend bis zum »nächsten Mal« zu warten und dann nachzureichen: »Aber ich hab doch schon zwei Meetings mehr gemacht, als geplant …«
Was tun bei pauschal formulierten Angeboten zu einem festen Preis?
Umso wichtiger ist es, dass Sie den Überblick behalten, ob das Projekt noch in Ihrem Zeit- und Finanzrahmen ist. Sie haben sicherlich einen »üblichen Arbeitsaufwand« im Sinn gehabt, als sie kalkulierten – nun liegt es in Ihrem Interesse, Ihren Auftraggeber mit dem, was üblich ist, vertraut zu machen. »Bei solch einer Broschüre reichen normalerweise zwei bis drei Korrekturrunden, deswegen ist es wichtig, dass Sie in dieser dritten Runde alles sehr sorgfältig durchgehen, so dass anschließend Ihre Freigabe erfolgen kann. Die Druckerei erwartet das PDF bis …« Allerdings können Sie Ihren Kunden nicht verpflichten, sich daran zu halten. Sie wiederum sind an Ihre eigene Kalkulation und Angebotsformulierung gebunden. Es gibt kein Gesetz, dass Sie vor Ihrem eigenen geschäftlichen Handeln schützt (selbst wenn es sie in den Ruin triebe) und auch keine Versicherung, die für den Schaden aufkommt. Deswegen ist die Antwort auf »Darf’s ein bisschen mehr sein?«, wenn es um die Ausführlichkeit Ihres Angebots geht, auf jeden Fall »ja«.
Kurzes Gespräch und dann Zahlen nennen?
Wenn diese Situation eintritt, bewahren Sie einen kühlen Kopf. Geben Sie eine grobe Schätzung ab und sagen Sie Ihrem potentiellen Kunden, dass Sie sofort nach der Rückkehr ins Büro – oder bis zu einem bestimmten Tag – eine verlässliche Kalkulation und eine Aufstellung der Leistungen zusenden werden. Vorab per E-Mail und dann noch mal auf Ihrem Briefpapier mit der schönen Haptik per Post, mit den Allgemeinen Vertragsgrundlagen (AVG) in der Anlage und dem Hinweis: »Weitere Leistungen werden separat beauftragt und vergütet. Mein Stundensatz beträgt 78,- Euro; bei Kreativleistungen zzgl. der Nutzungsrechte und immer zzgl. MwSt.« – oder in einer Formulierung, die Ihrer ganz persönlichen Art Ihre Leistungen anzubieten, entspricht.
Fazit
Das ausführliche Angebot samt Puffer erspart Ihnen frühe Nachberechnung. Kündigen Sie das Ende des Budgets klar an, ehe Sie weiterarbeiten.
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ein schöner gedanke und eigentlich fast schon verwunderlich, dass man so eine vorgehensweise extra beschreiben muss. andererseits macht es wirklich niemand richtig gut, sonst wäre mein schreibtisch nicht voll mit gutachtensaufträgen bei denen es um die bewertung von agenturleistungen geht. dabei dreht es sich selten um leistungen, die in einem angebot erfasst wurden. es sind immer die geforderten und nicht-kommunizierten mehrleistungen.