Was ist eigentlich UX Design?

User Experience Design sorgt durch eine ganzheitliche Sicht auf die Nutzer für positive Kunden­erlebnisse. Was man sonst noch wissen muss …



Webservices, Apps und digitale Plattformen sind heute keine Add-ons zu physischen Produkten mehr, sondern eher integrale Bestandteile der Angebote selbst. Ob Amazon, Airbnb, Uber oder Netflix: Der Service ist das Produkt. Und dieser digi
tal nutz- und erlebbare Service muss die Menschen von Anfang bis Ende mit einer verlässlichen und intuitiven Nutzung über zeugen. Dieses über alle Touchpoints hinweg überzeugende – und im Idealfall begeisternde – Nutzererlebnis ist Aufgabe und Ziel von User-Experience-Designern. Mit dem Nutzer im Fokus gestalten sie in enger Zusammenarbeit mit anderen Disziplinen Websites, Mobile-Apps oder Internet-of-Things-Anwendungen, die den Menschen das Leben erleichtern.

Mit dem Nutzer im Fokus gestalten UX Designer in enger Zusammenarbeit mit anderen Disziplinen Produkte und Services, die den Menschen das Leben erleichtern

Dabei geht User Experience Design weit über die Usability und das Interaktionsdesign eines Produkts oder eines Services hinaus, denn neben der reinen Nutzungsphase werden auch die Touchpoints der künftigen Kunden mit dem Produkt oder Onlineservice vor, während und nach der Nutzung bedacht und gestaltet. Jeder dieser Punkte wird von UX-Designern mit viel Liebe zum Detail durchdacht, da eine negative Erfahrung des Kunden oder Users an beliebiger Stelle des Customer Lifecycles zum Verlust des Vertrauens in das Produkt und zu einer schlechten Reputation des Unternehmens insgesamt führen kann.

Positive Erfahrungen mit den Produkten oder Services einer Marke sorgen hingegen für überzeugte und loyale Kunden, die ihrerseits zu Markenbotschaftern in ihrem Umfeld werden. Die designrelevanten Berufsfelder, die sich konstruktiv mit Usability-Fragen befassen, sind vielfältig und reichen von User Research und Usability Engineering über Interaktionsdesign, Screendesign und User Interface Design bis hin zu Grafikdesign, Visual Design sowie Motion Design. Sie alle befassen sich mit der Gestaltung und Verbesserung eines Produkts oder Services für bestimmte Nutzer und deren Aufgabensituationen.


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Produkte ganzheitlich betrachten

Die Kompetenzen der reinen Produkt­ge­staltung reichen heute nicht mehr aus, um neue Produkte erfolgreich am Markt zu platzieren und Kunden und Nutzer zu gewinnen. Apple hat das als eine der ers­ten Firmen verstanden und stellte schon 1993 Donald Norman als weltweit ersten User Experience Architect ein. Norman war zuvor Professor für Psychologie und Kognitionswissenschaften an der Uni­ver­sity of California in San Diego und hatte
in seinem Buch »The Design of Everyday Things« (1988) das psychologische Ver­hält­­nis zwischen Mensch und Alltagsgegenständen diskutiert, das entweder zu Frust oder Freude bei der Nutzung führen kann.

Die Kompetenzen der reinen Produktgestaltung reichen heute nicht mehr, um neue Produkte und Services erfolgreich am Markt zu platzieren und Kunden und Nutzer zu gewinnen

Nicht nur bei Apple versteht man seither unter User Experience eine ganzheit­li­che Betrachtungsweise des Customer Lifecy­cles. Diese geht davon aus, dass Kunden sich ­bereits lange vor dem Kauf beziehungs­weise lange vor dem Anlegen eines User Accounts mit dem erwarteten Produkt- re­s­pektive Servicenutzen auseinandersetzen. Sie wol­len wis­sen, wofür sie ihr Geld ausgeben oder in was sie ihre Zeit inves­tie­ren. Sie wollen wissen, welche Funktionen das Produkt hat, unter welchen Her­stel­­lungs­bedingun­gen die Hardware produziert wur­­de, welche Freunde oder Kollegen das System schon nutzen – und nicht zuletzt, welchen Status der Besitz des Produkts oder die Mitgliedschaft im jeweiligen Netz­werk mit sich bringt. Das alles hat nichts mit Usability zu tun, denn der potenzielle Kunde hat das Produkt oder den Service ja noch nicht einmal ausprobiert. Dennoch tragen alle diese Aspekte maß­geblich zur User Experience des Produkts oder Services bei.


User Experience Design als iterativer Prozess: User Experience Design bedeutet, Empathie für den Nutzer zu entwickeln und ein positives Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu schaffen. Und das immer iterativ: beobachten, Schlüsse ziehen, entwickeln, testen und weiterentwickeln.

Den Nutzer verstehen

Im Zentrum der Arbeit von UX-Designern stehen stets die Nutzer – insbesondere die zukünftigen –, deren Wünsche und Be­dürf­nisse sie durch Beobachtungen und Be­fragungen – sei es analog oder digital – ermitteln. Die Ergebnisse dieser User Research verdichten sie in sogenannten Personas, die im weiteren Design- und Ent­wicklungsprozess die potenziellen Nut­zer exemplarisch repräsentieren. Mit diesen Kunden- oder Nutzermodellen spie­len sie anhand von Szenarien und Storyboards schnell und iterativ Nutzungssituationen für neue Produkte und Services durch. Da­für betreiben sie umfangreiches Prototyping: Papierprototypen, Wireframes und Klickdummys helfen dabei, das zukünftige Systemverhalten zu visualisieren, zu verstehen und an Probanden zu testen.

User Experience umfasst Wahrnehmungen von Nutzern und deren Reaktionen auf ein Produkt oder einen Service während der Nutzung genauso wie die Erwartung und Vorfreude vor der eigentlichen Anwendung

Die dabei gewonnenen Erkenntnisse fließen in die jeweils folgende Designrunde ein, bis das Konzept sowohl mit Blick auf die Personas als auch im Geschäftskon­text überzeugt. Diese Schritte sind nur einige von vielen Verfahren aus dem Werkzeugkoffer eines UX Designers, in dem auch Design Thinking, Human-Centered Design, User (Experience) Journey Mapping, Crossmedia Storytelling oder Business Model Design ihren Platz haben.

Diese Methoden sorgen dafür, dass der UX Designer eine ganzheitliche Sicht auf den Nutzer sowie den Nutzungskontext ei­nes Produkts oder Services hat. Nur so kann ein adäquates und kohärentes Angebot entstehen, denn Kohärenz über die diver­sen Kanäle, Plattformen und User Inter­faces hinweg ist eines der zentralen Anliegen von UX Design. Um den Erfolg eines Unternehmens nachhaltig zu sichern, um neue und innovative Onlineservices zu entwickeln oder gar Ideen für Start-ups zu generieren, bedarf es einer holistischen Betrachtungsweise, die sämt­liche Aspekte der Kundenerfahrung umspannt. Dazu gehören: das Branding, mög­liche Flagship-Stores im realen Leben, der Social-Media-Auftritt, aber auch inter­aktive Elemente wie Navigation, Gestensteuerung, Anima­tion oder Voice- und Chatbots sowie Screen­design, Layout und Typografie. Dadurch schaffen UX Designer die Rahmenbedingungen für Produkte und Services, die bei den Kunden zu einer positiven User Experience führen, ihr Vertrauen in die Marke stärken und sie in loyale Botschafter verwandeln. Dabei arbeiten UX Designer immer eng mit anderen Disziplinen zusammen, wie Programmierern, Visual-Designern und Projektmanagern.

Das Nutzungserlebnis formen

Es dauerte bis 2010, ehe die International Organization for Standardization den Begriff User Experience erstmals im Rahmen der ISO-Norm 9241-210 als »Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher Systeme« definierte. User Experience umfasst demnach die kognitiven und emotionalen Wahr­nehmungen von Nutzern und deren physiologischen und psychologischen Re­aktionen auf ein Produkt oder einen Service während der Nutzung genauso wie die Erwartung und Vorfreude vor der eigentlichen Anwendung. All diese Erfahrungen beeinflussen den Gesamteindruck, den die Kunden vom System und damit von der Marke, dem Produkt und der Firma bekommen. Die Definition berücksich­tigt explizit auch Dienstleistungen, die zu­nehmend selbst zum Kerngeschäft werden, wobei eine stärkere Serviceorientierung zu einer guten User Experience beiträgt.


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Im Gegensatz zur Usability ist User Experience im Sinne dieser Definition nicht messbar, da es überwiegend um psychologische und mentale Vorgänge geht. Genauso wenig ist User Experience im Sinne der ISO-Norm gestaltbar. Mit anderen Wor­ten: Es gibt – im strengen Sinne – kein User Experience Design, da viele Aspekte der Nutzererfahrung subjektiv sind und Designer diese subjektiven Aspekte nicht direkt beeinflussen können. Jeder Mensch ist anders und erfährt daher eine eigene User Experience. Diese individuellen Kun­denerlebnisse durch die Gestaltung digitaler Schnittstellen und Services indirekt zu beeinflussen macht den großen Reiz des User Experience Designs aus.

UX Design geht weit über die Usability und das Interak­tions­­design eines Produkts oder Services hinaus

Wie schon Donald Norman es Anfang der 1990er Jahre bei Apple forderte, entwirft und gestaltet ein User Experience De­signer interaktive Systeme mit einer ganzheitlichen Sicht auf die Nutzer und schafft so die Voraussetzungen für ein möglichst positives Kundenerlebnis. Dies trifft sich offenbar mit dem Bedürfnis vieler Designer, denn der Jobtitel des UX Designers erfreut sich wachsender Beliebtheit.

UX Design ist ein Beruf in Bewegung, weil Kundenlebenszyklen immer mit der Zeit gehen. Wer gerne interdisziplinär in Teams arbeitet, sein psychologisches Inte­resse mit eigenen kreativen Impulsen verbinden möchte und sich gerne mit Leuten umgibt, die in Produkten und Businessmodellen denken, ist mit dem Berufsbild UX Designer gut bedient. Bringt man außerdem noch zukunftszugewandten Forschergeist mit, ist die Berufswahl goldrichtig.

 


Der Autor

Matthias Müller-Prove ist Interaction Designer und »Human Computer Interactivist.« Unter mprove.de finden Sie eine Übersicht über seine Veröffentlichungen, Artikel und Präsentationen.

 


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