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Konfliktfall Dark Patterns

Viele Unternehmen tun für Wachstum und Profitsteigerung (fast) alles. Ob Dark Patterns dafür langfristig sinnvoll sind, ist jedoch fraglich. Was können Gestalter tun, wenn Auftraggeber bewusst täuschendes, also Dark UX Design verlangen?

Fast jeder hat sich schon einmal über eine Website oder einen Onlineshop geärgert, weil sie zum Einsatz kommen: Dark Patterns. Wer denkt sich bloß so etwas aus? Unternehmen lassen sich zur Verfolgung ihrer Interessen gerne Tricks auf Kosten ihrer Nutzer einfallen, und viele Gestalter fragen sich: »Muss ich das umsetzen?« Nicht wenige UX Designer standen in ihrem Job schon einmal vor dem mo­ra­lischen Di­lem­­ma, solche Klick-Odysseen oder ver­wir­renden Call-­to-Actions umzusetzen – oder eben nicht …

Was sind Dark Patterns?

Dark Patterns sind Designelemente, die den User zu etwas bringen sollen, was er gar nicht möchte – sei es länger auf der Plattform zu verweilen, sich für einen Newsletter anzumelden oder im schlimmsten Fall unbeabsichtigt etwas zu kaufen. Letzteres hat ab­seits seiner moralischen Fragwürdigkeit auch juris­tische Konsequenzen, sagt Niko Härting, Rechts­an­walt und Honorarprofessor an der Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin: »Geht es um trickrei­che Gestaltungen, die den Nutzer lediglich zu einem be­stim­mten Verhalten animieren wollen, ist rechtlich nichts zu beanstanden. In anderen Fällen werden Nut­zer gezielt ge­täuscht. Dann ist zum Beispiel das An­klicken eines ›Ja‹-Feldes rechtlich unwirksam, und manch­mal liegt auch eine rechtswidrige Täuschung bis hin zum Betrug vor.«

Zusätzlich hat es die europäische Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) der Dark UX schwerer gemacht – denn vieles, was Anfang des Jahres noch gang und gäbe war, ist mittlerweile gesetzlich verboten, wie zum Beispiel ein kaum zu bewältigender Ab­meldevorgang von einem Newsletter oder das in­trans­parente Sammeln von Daten.

Bei Amazon verleitet der auffällig gestaltete Button dazu, den Premiumversand zu wählen. Der »normale« Versandweg ist dagegen nicht nur dezent gestaltet, sondern auch noch mehrdeutig formuliert

Wo verläuft die Grenze zwischen White, Grey und Dark?

Für seriöse User Experience Designer sind solche Prak­tiken ohnehin ein absoluter Graus. Doch wann wird gute Usability, die den Nutzer lenkt, manipu­la­tiv? Und wo verläuft die Grenze zwischen harmlo­sen Designtricks, die den User sanft in die von ihm ohnehin gewünschte Richtung stupsen – auch Nudging genannt –, und der mitunter gar kriminellen Energie der Dark Patterns?

Eine trennscharfe Definition des Begriffs Dark Pat­tern gibt es, abseits des juristischen Sachverhalts, nicht. Für Patricia Dobrindt, Visual- und Interaction-­Designerin und Mitorganisatorin der Berliner Ortsgruppe von Ladies that UX, spielt es vor allem eine Rolle, ob der User eine Wahl hat oder nicht: »Besonders wenn versucht wird, die Entscheidungsfreiheit des Nutzers zu übergehen, indem man Informationen gezielt versteckt, vorenthält, irrefüh­rend darstellt oder Interaktionen unnötig kompliziert gestaltet, sehe ich hierin die Cha­rak­teris­tik eines Dark Patterns.«

Wenn wir davon ausgehen, dass der Übergang vom Nudge zu wirklich »darken« Techniken fließend ist – ab welchem Grad des Nudging sollten UX Desig­ner dann »Stopp« rufen? Schließlich weiß auch der Nut­zer nicht immer, ob ihm das auffallende Opt-in eher wei­terhilft oder ob er sich dadurch negativ beeinflusst fühlt. »Man kann menschliches Verhalten geschickt nutzen, um den User zu lenken«, sagt Jan Kiekeben, UX Designer bei XING in Hamburg. »Wie weit man da gehen will, muss jeder Designer und jedes Unternehmen selbst entscheiden. Bei XING sind wir da sehr zurückhaltend. So richtig dark und nicht zu akzeptieren ist es, wenn der User nicht mehr weiß, was er tut, und zum Beispiel unbewusst etwas kauft.«

Wie sieht es aber mit auffällig gestal­teten Opt-ins und im Gegensatz dazu dezenten Opt-outs aus? Für Stefanie Kegel, Gründungsmitglied von Ladies that UX Berlin und Partnerin beim Designstudio The Geekettez, fällt so etwas schon unter Dark UX: »Ich sehe kei­nen besonderen Unterschied zwischen Tricksen und Dark Patterns. Es ist die Intention, die aus einem Dark Pattern ein Dark Pattern macht. Und auch getrickst wird ja bewusst, um das eigene Ziel über das Ziel des Gegen­übers zu stellen.« Man sieht also ­­­– die Grenzen zwischen White, Grey und Dark UX sind nicht immer eindeutig.

Vielleicht ist dies ein Grund dafür, warum das Internet – trotz eventuell drohender juristischer Konsequenzen – immer noch voll von Dark Patterns ist, die teilweise sogar recht amüsant anmuten, sofern sie nicht allzu großen Schaden anrichten (und man nicht selbst darauf hineinfällt).

Entweder Sie bestellen den Newsletter oder Sie sind kein Tierfreund – dieses Opt-in ist hochmanipulativ formuliert und versucht so, dem Nutzer ein schlechtes Gewissen einzureden

Die meisten Dark Patterns haben kurze Beine

Mittlerweile ist sogar eine kleine Bewegung entstan­den, die Dark Patterns akribisch sammelt und sich darüber lustig macht – in dem Wissen, dass gute UX anders geht. Die größte Sammelstelle für fiese Dark Patterns ist die Hall of Shame auf der Website Dark Patterns. Selbst die renommierten User Experience UK Awards, die eigentlich besonders gute UX auszeichnen, verleihen 2018 erstmalig mit einem gewissen Augenzwinkern einen Preis für »be­sonders gute« Dark UX.

Doch abseits des amüsanten Faktors der teilweise absurden Beispiele bringen Dark Patterns keinerlei langfristigen Nutzen.

Im Endeffekt ist es für das Un­ternehmen günstiger, unter dem Einsatz ethischer Gestaltung langsamer zu wachsen, als das Vertrauen des Kunden zu verlieren und mehr investieren zu müs­sen, um es zurückzugewinnen.

Patricia Dobrindt

UX Designerin Stefanie Kegel hat in ihrer berufli­chen Laufbahn bereits die Erfahrung gemacht, dass ein Kunde gewisse Abläufe in seinem Produkt hatte, die den Grundsätzen einer positiven Nutzererfahrung wi­der­sprachen und den User absichtlich von seinen Navigationszielen abhiel­ten: »Es ging dabei um die Ab­mel­dung von einem Account, also die Löschung. Sobald der Nutzer versuchte, sich von dem Service abzumel­den, wurde er durch ein Labyrinth geschickt, aus dem er kaum den Ausweg finden konnte. Absolut nervig. Auf meine Nachfrage hieß es dann, dass die Zahlen stim­men müssen, deswegen könne man es sich nicht leisten, Nutzer zu verlieren.« Langfris­tig betrachtet sind solche Strategien jedoch ein klares Eigentor, denn Trick­sen führt zu unzufriedenen Nutzern und schadet dem Ruf des Unternehmens. Wie können De­signer also solche kurzgedachten Ent­scheidun­gen ihrer Auftraggeber verhindern?

Dieses Fenster lässt zwar die Möglichkeit, es zu schließen, jedoch ist der Close-Button so dicht am Erlaubnis-Button gesetzt, dass die Chancen ziemlich hoch sind, aus Versehen die Erlaubnis zu erteilen

Wie redet man den Entscheidern Darkness aus?

In Fällen wie diesen hilft nur Beratung, um die Unter­nehmensziele zu überprüfen und an die Nutzerinteressen anzupassen. Dass die User angesichts von Con­vergence verbrennenden Klickwegen genervt sind und abspringen, lässt sich mithilfe von Nutzertests verdeutlichen. Absprungraten und andere Testdaten zählen für Entscheider oft mehr als jedes gut gemein­te Argument für ethisches Design. Stefanie Kegel ar­gumentiert zudem gerne mit Beispielen aus dem Alltag, in die sich jeder leicht hineinversetzen kann: »Be­zogen auf komplizierte Abmeldungsprozesse frage ich die Verantwortlichen, wie sie sich fühlen würden, wenn sie einen Laden verlassen wollen und der Verkäufer plötzlich hinter dem Tresen hervorspringt, sie am Kragen packt, wieder zurückzieht und überhaupt alles tut, um sie am Rausgehen zu hindern. Wür­den sie das Geschäft ihren Freunden empfehlen oder eher sagen: ›Hier gehe ich nie wieder hin!‹? Das sorgt dann oft für einen Denkanstoß.« Lieber sollte man den Usern positive Anreize geben, den Service oder das Produkt doch noch länger zu nutzen. Außer­dem sind die Chancen, dass der User irgendwann wie­der zurückkehrt, mit einem positiv gestalteten sowie unkompliziertem Ab­mel­deerleb­nis um einiges höher, als wenn der Nutzer sich hintergangen fühlt und das Produkt mit Wut im Bauch verlässt.

Bei diesem Newsletter sind die Häkchen für die verschiedenen Themenbereiche bereits gesetzt. Möchte man den jeweiligen Newsletter nicht erhalten, muss man weit über dreihundertmal klicken

Wichtig für die Beratung ist in jedem Fall, zu hinterfragen, was sich das Unternehmen durch den Ein­satz von zwielichtigen Tricks erhofft ­– nur so kann man Alternativen aufzeigen. Auch wenn es eigentlich anders sein sollte: In der Unternehmensrealität sind es oft die Designer, die die Stimme der Vernunft einnehmen und den Betreiber an seine Verantwortung gegenüber dem Nutzer erinnern, meint Steffi Kieffer, UX Consultant und Design Thinking Coach bei der UX-Agentur Revelate in Herrsching bei München: »Wir sind diejenigen, die für den Nutzer sprechen müssen, wenn etwas schief läuft. Dazu gehört auch abzuwägen, inwiefern eine Entscheidung noch okay ist oder nicht.«

Nein oder nein danke? Hier hat der User keine Wahl und kann sich nicht von seinem Testpaket abmelden

Dass Auftraggeber öfter auf ihre Designer hören und diese mit in Business-Entscheidungen einbezie­hen sollten, meint auch Stefanie Kegel und plädiert für einen grundlegenden Wandel: »Design wird leider immer noch nicht (genug) als strategisches Busi­nessinstrument wahrgenommen. Eigentlich ist das grundlegend falsch und hat fatale Folgen für die Organisationen. Diese täten ein Gutes daran, Design bei Managemententscheidungen hinzuziehen.« Den möglichen Grund für die fehlende Einbeziehung kennt Kegel auch: »Der Name ›Design‹ ist für viele ein Problem. Der ist in der Wahrnehmung immer noch mit ›hübsch machen‹ behaftet und wird auch öfter auf eine reine Umsetzung von Vorgaben des Managements reduziert. Das muss sich ändern.«

Auch so kann man Nutzer an der Nase herumführen. Die doppelte Verneinung sorgt für unbeabsichtigte Newsletteranmeldungen

Auch wenn es kurzfristig verlockend erscheinen mag, Dark Patterns einzusetzen – zurück bleibt beim User mindestens ein negativer Nachgeschmack. Er überlegt sich von nun an zweimal, ob er den entspre­chenden Service nutzt oder an Freunde weiterempfiehlt. Ein langsameres Wachstum, das mit ethi­schem Design erreicht wurde, ist da um einiges nachhalti­ger und damit nicht nur aus moralischen Gründen zu bevorzugen. Letztlich sollte man schlicht drei Dinge beachten, wenn es um gutes UX Design geht, sagt Steffi Kieffer:

Es muss einen Mehrwert für den Nutzer bringen, es muss nutzbar sein und es muss delightful sein, sich also gut anfühlen.Dark Patterns sind das genaue Gegenteil davon.

PDF-Download: PAGE 12.2018

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