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SaaS-Lösungen fürs Brand- und Customer-Experience-Ma­nagement

Von der Idee bis zur Umsetzung alles auf einer zentralen Plattform – möglich machen dies Software-as-a-Ser­­vice(SaaS)-Lösungen in der Cloud.

SAAS Cloud Computing Brand- und Customer-Experience-Management
Bei Brand-Management-Systemen – hier Frontify – ist die Anbindung an Contenttools wie Photoshop und InDesign von Vorteil

Für Marken ist es heute essenziell, die gesamte Customer Journey – vom ersten Interesse bis zum Kauf und dem Service danach – kohärent und den ei­genen Richtlinien entsprechend zu gestalten. Agen­turen und Unternehmen können auf diverse SaaS-Lösungen fürs Brand- und Customer-Experience-Ma­nagement zurückgreifen und das System ausfindig machen, das optimal zur Strategie sowie zum vor­handenen Daten- und Softwareumfeld passt.

Frontify etwa führt Teams, Content und Prozesse auf einer zentralen Plattform zusammen. Auf ihr lassen sich Kunden in Dashboards verwalten, komplett mit Richtlinien, Projekträumen zur Zusammenarbeit, Libraries für Logos, Icons oder Bilder, Designsysteme und Vorlagen zur Gestaltung von markenkonformen Marketingmaterialien. Die zentrale Bib­liothek lässt sich mit Tools wie Salesforce oder Adobe Experience Manager verknüpfen. Durch leicht zugängliche Guidelines sind die Teammitglieder stets auf dem neuesten Stand, sodass die Markenrichtlinien verlässlich umgesetzt werden können.

Kreation, Marketing und Ausspielung mit KI-Unterstützung

Adobe bietet mit seiner Experience Cloud eine Kom­plettlösung für individuelle Customer Experiences, die erwartungsgemäß im engen Austausch mit der Creative Cloud steht. Die direkte Anbindung von Photoshop, InDesign, XD und Co vereinfacht insbesondere die Asset-Gestaltung für digitale Kampagnen. Content lässt sich mit der Experience Cloud automatisiert für verschiedene Kanäle von Social Media bis Print aufbereiten und personalisieren. Funktio­nen fürs Targeting sorgen für zielgruppengerechte Ausspielung in Echtzeit.

Im Hintergrund arbeitet Sensei, Adobes speziell auf Gestaltung ausgerichtete KI, die Empfehlungen beispielsweise für den richtigen Zeitpunkt oder für die Zielgruppe beim Newsletterversand gibt und auf Wunsch viele Marketingaufgaben auch komplett au­tomatisieren kann. Die Basis für die Intelligenz liefert eine umfangreiche Datenanalyse, die sogar alte Kundendaten aus Silos, etwa in alten Systemen, befreit und zu nutzbaren Customer-Profilen wandelt. Die zu­grunde liegende Datenplattform ist imstande, die komplette Customer Journey zu verstehen und damit E-Commerce- ebenso wie B2B-Kampagnen zu ge­nerieren. Der von Adobe-Designlösungen ver­trau­te Workflow und die Anbindung zum Beispiel an Ado­be Stock erleichtern Kreativen den Einstieg.

E-Commerce – integriert und separat

Durch den Zukauf von Magento bietet Adobe eine separat erhältliche, aber in die Experience Cloud integrierte Shoplösung: Adobe Commerce. Diese wartet mit einem leicht bedienbaren Page-Builder auf. Dank Sensei lässt sich der Shop mit intelligenten Features versehen, zum Beispiel Produktempfehlungen. B2B-Funktionen wie individuelle Kataloge und Preislis­ten sind mit gängigen Backend-Systemen möglich. Auf Grundlage der gut gestalteten Themes von Shopify lässt sich in kürzester Zeit ein Onlineshop auf die Beine zu stellen und pflegen. Auch wenn es im zugehörigen App Store viele Erweiterungen von Dritt­an­bie­tern gibt, hat die individuelle Anpassbarkeit ihre Grenzen. Bei der Auswahl der Shopsoftware sollte man darauf achten, dass sie den Anforderungen der Marke heute und in Zukunft erfüllen sowie mit dem Business mitwachsen kann, etwa wenn es auf den internationalen Markt geht.

CRM – auch unterwegs

Customer 360 nennt Salesforce ihre CRM(Customer Relationship Management)-Lösung, die mittlerwei­le Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Online- und stationären Handel zusammenbringt. Jährlich gibt es ein großes Update, bei dem von 2021 kam der zugekaufte Messenger Slack hinzu, um die Produktivität in der Teamarbeit zu verbessern. Slack soll dabei weit mehr als nur ein Chattool sein – nämlich eine Art digitales Hauptquartier, um die Remote-Arbeit zentral zu koordinieren und die in die Jahre gekommene E-Mail mit ihren fragmentierten Projektinfos abzulösen. Für schnelles Feedback bietet Slack Favoritenfunktionen, Erwähnungen und Emojis, auch Teamabstimmungen gestalten sich einfach.

Salesforce lebt das »Mobile First«-Prinzip: Über die mobile App ist in Customer 360 sehr viel möglich, unter anderem das Anlegen von Aufträgen, die Betreuung von Kunden, das Managen und Verfolgen von Marketingkampagnen bis hin zur Zusammenarbeit mit Kolleginnen und Kollegen sowie zum Teilen von Dateien. Die hauseigene Einstein-KI ist ins CRM-System eingebunden und soll die Produktivität steigern, indem sie zum Beispiel Mitarbeitenden den nächsten logischen Schritt bei verschiede­nen Vorgängen vorschlägt. Es existiert eine lebhafte Community an Partner:innen und Entwick­ler:in­nen, die sich Trail­blazer nennen. Über die AppExchange-Schnittstelle lassen sich zudem Erweiterungen von Drittanbietern nutzen.

Was Sie bei SaaS-Lösungen rund um Webhosting, Live-Streaming und interaktive Videos sowie Co-Creation und Kollaboration beachten sollten, erfahren Sie in PAGE 11.2022:

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PAGE 11.2022

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