RESHAPING GERMAN FINANCE
Wie gestaltet man eine Bank, wenn eigentlich niemand das selbe Finanzwissen hat? Normalverbraucher denken im Bankingformat: Konten und Überweisungen und Anlagen, Unternehmen in Prozessen und Freigaben, interne Bankteams in Produkten, Zuständigkeiten und Compliance. Alle sprechen über die “Bank” aber nicht dieselbe Sprache.
Genau dort beginnt für mich Customer Experience in der Finanzbranche. Nicht beim ersten Screen, sondern bei der Frage, wer eigentlich welches Problem lösen will und woran wir später erkennen, ob die Lösung funktioniert. Ist der Change intern eines Instiutes notwendig, oder fehlt es nur an Endkund*innen-Perspektive.
In verschiedenen Projekten mit Finanzinstituten habe ich gewachsene Strukturen untersucht und mit neuen digitalen Angeboten zusammengebracht. Dafür waren klassische Methoden nur ein Teil des Werkzeugkastens. Workshops, Customer Journeys, Story Mapping, Interviews und Prototyping halfen dabei, unterschiedliche Perspektiven sichtbar zu machen. Entscheidend wurde es dort, wo aus einer Methode eine konkrete Entscheidung entstand.
Ein guter Workshop ist für mich deshalb nicht der, nach dem alle begeistert sind. Er ist der, nach dem sich etwas anders entscheiden lässt als vorher. Und das bedingt, dass der Userneed als Evidenz bewertet und mit Stakeholdern geteilt wird.
Das gilt auch für Testing. Ein Prototyp muss nicht beweisen, dass eine Idee gut ist. Er darf genauso gut zeigen, dass sie nicht funktioniert. Je früher das passiert, desto wertvoller wird das Ergebnis. Deshalb gehört für mich die Frage nach dem Erfolg bereits in die Konzeptionsphase:
– Was wollen wir eigentlich verbessern?
– Wen soll die Lösung unterstützen?
– Welche Metrik würde uns zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind?
Dabei ist mein größtes Learning : Nicht die Methoden erklären – sondern den Impact und & Outcome. Gerade in Banken wird Design schnell zum Übersetzungsjob. Product, IT, Compliance, Management und Kund*innen bringen unterschiedliche Erwartungen mit. Die gleiche Idee kann deshalb je nach Gesprächspartner völlig anders funktionieren. Für mich bedeutet gute Gestaltung auch, die eigene Sprache anzupassen, ohne die eigentliche Idee zu verlieren. Ein Customer Journey Map kann im Research wertvoll sein, während im Management vielleicht eine einzige Kennzahl die bessere Gesprächsgrundlage ist.
Am Ende ist ein Auftrag für mich dann erfolgreich, wenn Design nicht nur etwas sichtbar gemacht hat, sondern eine Entscheidung verändert, ein Problem kleiner gemacht oder einen Prozess verständlicher. Der wichtigste Output eines Projekts darin, gemeinsam festzustellen, dass die ursprüngliche Frage die falsche war.
