In die Tüte gesprochen: Digitale Transformation – Ohne Verknüpfung droht der Kunden-Abschied

Christian Prill, Partner Brand Strategy bei Factor, über das Zusammenspiel zwischen digitaler Welt und Unternehmenskultur.



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Mein erster Sommer in Schweden war wie in Bullerbü. Ich war 5 und saß mitten im Wald. Es war der Sommer, in dem Silvia Sommerlath den schwedischen König Gustav heiratete. Dafür stellte man in unser gemietetes Holzhaus einen Fernseher mit Münzeinwurf. No Cash, no Königshochzeit. Das ist lange her und doch so nah.

Zum Beispiel, wenn man in Köln mit der Straßenbahn fahren will und vorher versucht, die App der KVB in Betrieb zu nehmen. Nach 10 Minuten Rumgemurkse bin ich endlich durch das Menü von Anno dazumal durch und dann passiert – nichts. Dann musst Du doch mit Münzgeld zum Schlitz, weil die Technik nicht geht. Wer kein Kleingeld hat, wird genötigt schwarzzufahren. Das ist seelische Grausamkeit gegen die Kunden. Städte wie Madrid und Tel Aviv sind da weiter. Einmal digital angemeldet, können Nahverkehrsnutzer ein- und aussteigen, wie sie wollen. Der richtige Betrag wird ohne umständliches Gedrücke abgebucht, ohne dass einem die Münzen die Taschen ausbeulen.

Dort, wo Nutzer Alternativen wählen können, ist ein Hinterherhinken im Digitalen hochgefährlich für die Anbieter. Wie viele Kunden wohl in den letzten Jahren die Volks- und Raiffeisenbanken an comdirect und Co. verloren haben, weil sie digital lange Zeit als »No frills-Marke« im schlechten Sinn empfunden wurden? Hoffen wir, das der Schwenk nicht zu spät kommt.

»Nicht immer ist die Technik das Problem«

Aber nicht immer ist die Technik das Problem, oft stimmt das Zusammenspiel zwischen digitaler Welt und Unternehmenskultur nicht. Beispiel Kieser Training: markentechnisch perfekt positioniert, technisch gute App – aber kein Bewusstsein bei den Mitarbeitern über die Verzahnung beider Welten und keine Einbettung in den Trainingsablauf. Wo soll ich das Smartphone überhaupt hinlegen, wenn ich trainiere? Die App wirkt wie ein Anhängsel, nicht wie ein substanzieller Mehrwert. Allerdings stinkt der Fisch bekanntlich vom Kopf her. Im Digitalen manchmal dann besonders, wenn der Unternehmensgründer die 75 überschritten hat und weiter munter im Tagesgeschäft mitmischt.

Lego hingegen hat grade die neue Reihe Nexo Knights auf den Markt gebracht und kommt mit der Produktion kaum hinterher. Es ist die Verknüpfung von bunten Steinchen mit der App-Welt. Meine Kinder lieben es. Die Skandinavier haben’s eben drauf. Auch mit den eingebauten Geldschlitzen, wenn es weitergehen soll.


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Über den Autor

Christian Prill ist Partner Brand Strategy bei Factor. Er entwickelt seit vielen Jahren Konzepte, um Marken zu stärken.




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