Mit der Kundschaft im Netz (AGD)

Wie wichtig Netzwerken für Gestalter ist, um neue Auftraggeber zu gewinnen, aber auch um Stammkunden zu halten, weiß Andreas Maxbauer, Referent bei der Allianz Deutscher Designer (AGD) – und zeigt, wie man am besten in Kontakt bleibt.



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Untersuchungen von Designverbänden zeigen: Die meisten Gestalter haben zu wenig Stammkunden, beim weit überwiegenden Teil machen drei Kunden mehr als siebzig Prozent des Umsatzes aus. Die gleichen Umfragen zeigen auch, dass viel zu wenig akquiriert wird, vermutlich weil aktives Akquirieren den Wenigsten liegt. Das Gefühl von Unsicherheit oder sich Anzubiedern beziehungsweise die Gewissheit oft ein Nein zu hören, wirken stark hemmend. Hinzu kommt die Hoffnung, dass die meisten Aufträge »von Selbst« kommen, was in der Regel bedeutet, dass neue Kunden über Bekannte – also das Netzwerk – ihren Weg zu den Designer finden.

Nun denken wir beim Netzwerken eher an neue Kunden und laufen dabei Gefahr zu übersehen, dass wir mit unseren Bestandskunden bereits in Netzwerken sind. Netzwerke funktionieren dann, wenn wir nicht unbedingt dauerhaft, aber doch regelmäßig im Kontakt bleiben. Gerade wenn Sie von einem Kunden schon länger nichts mehr gehört haben, ist ein Auffrischen, ein sich in Erinnerung bringen sinnvoll. Zudem ist Netzwerken mit Bestandskunden viel einfacher als mit möglichen Neukunden: Designer und Kunden stehen bereits miteinander in Kontakt, haben Gemeinsames geleistet und darüber Vertrauen zueinander gefasst.

Zur Neuaufnahme von Kontakten bedarf es nicht viel, die Meisten der folgenden Tipps sind altbekannt und haben sich bewährt. Dennoch ist es gut, ein bisschen Businessetikette in Erinnerung zu rufen.

Altbewährt ist nicht verkehrt

Das Einfachste ist zugleich das Selbstverständlichste: Lassen Sie sich öfter mal sehen und zwar im Wortsinne. Der Bequemlichkeit und Schnelligkeit halber bürgert es sich selbst bei größeren, und besonders bei Folgeaufträgen immer mehr ein, Entwürfe nur noch als PDF-Datei zu senden. Das ist sicherlich praktisch, andererseits geht auf dem Transportweg auch Ihre Gestalterpersönlichkeit verloren. Der bei der Kundin geöffneten PDF-Datei fehlen Ihre sämtlichen verbalen und nonverbalen Kommunikationskanäle: Keine Stimme wirkt, keine Gestik, keine Mimik, vom direkten Austausch über Ihr Design ganz zu schweigen. Vor allem geht bei Besuchen das Gespräch oft über den aktuellen Auftrag hinaus. So erfahren Designer aus der Gesprächslaune heraus mehr über das Unternehmen, und sie werden schneller über bereits Anstehendes informiert. Lassen sich Auftragsbesprechungen, vielleicht wegen räumlicher Distanz, nicht regelmäßig durchführen, ist es keine verkehrte Idee, wenn Sie Ihre wichtigsten Kunden etwa zum Jahresbeginn besuchen und sei es, um bei einem kleinen Plausch Zurückliegendes revue passieren zu lassen und sich über Anstehendes zu informieren.

Ist Ihr Kundenkontakt gut und dauerhaft, ist also eine Vertrautheit vorhanden, bietet es sich durchaus an, Ihre Auftragsbesprechung in die Mittagszeit zu legen und mit einem gemeinsamen Essen zu verbinden. Um diese Tageszeit bieten bei einem leichten Essen aktuelle Themen an, die innerhalb der zeitlich begrenzten Mittagspause besprochen werden können. Umfangreiches, die Erörterung von Hintergründen Erforderndes oder Grundlegendes gehören in ein zeitlich weniger gedrängtes Abendessen. Suchen Sie das Lokal aus, denken Sie besser auch an die Vegetarier unter uns.

Eigentlich auch eine Selbstverständlichkeit aber im Rückgang befindlich, sind Feiertagsgrüße. Irgendwie wirken sie etwas altmodisch, außerdem werden unsere Festtage durch zuviel schräge Witzpostings in den Social Media, mehr und mehr zum Gegenstand von Karikaturen herabgewürdigt. Dennoch kommen gut gemachte Festtagsgrüße beim Kunden gut an und werden aufmerksam wahrgenommen. Vor allem, wenn sie mit einer originellen Idee und Gestaltung aufwarten können – was für unsere Profession nun wirklich keine Hürde ist. Verschicken Sie jedoch möglichst keine Weihnachtskarten per Mail. Abgesehen davon, dass sie schnell untergehen, fehlen wichtige Merkmale des Printdesigns: Die Haptik und Tönung des Papiers, der Spannungsbogen beim Aufblättern oder das Spiel, wenn sich Ihr Adressat mit der Karte beschäftigen soll.

Neben den »hohen Feiertagen« gibt es mitunter berufliche und persönliche Anlässe, die eine gute Kommunikationschance bieten. Wurde eine Kundin in der Tageszeitung erwähnt? Gratulieren Sie ihr, gerne auch mit ein paar kommentieren Zeilen (das wiederum geht gut per E-Mail). Kennen Sie ihren Geburtstag? Gratulieren Sie ebenfalls. Ich entwerfe für jedes Jahr eine Karte, die personalisiert wird und – zugegebenermaßen per E-Mail – das Haus verlässt. Hat jemand aus Ihrem Kundenkreis geheiratet? Stellen Sie sich nach der Hochzeitsreise mit einem Blumenstrauß vor dem Schreibtisch und freuen sich mit.

Das Netzwerken im Netz

Viele Kunden sind mit uns über Social Media verknüpft und posten das ihnen Wichtige. Spricht Sie ein Posting an, dürfen Sie es auch mal liken und kommentieren. Überhaupt sind auch Ihre eigenen Social-Media-Beiträge hilfreich, um Sie regelmäßig bei der mitlesenden Kundschaft in Erinnerung bringen. Ihre Beiträge müssen dabei nichts mit Ihrem Designbüro oder unserer Branche zu tun haben. Es ist in der Gesamttendenz hilfreich, wenn der Anteil an Nörgeleien, Besserwissereien oder gar emotionalen Ausbrüchen arg begrenzt wird. Abgesehen davon, dass Sie bei Ihren Kunden ein verstörendes Bild über sich erzeugen werden, ist das auch akquisitorisch verheerend: Mögliche neue Kunden werden Sie vermutlich googeln und könnten dabei über Ihre unvorteilhaften Postings stolpern. Fragen Sie sich also vor dem Drücken der Enter-Taste öfter, wie Ihr Beitrag auf (potenzielle)= Kundschaft wirkt.

Was sich hingegen deutlich besser steuern lässt, sind aktuelle Nachrichten aus Ihrem Designbüro. Haben Sie eine neue Technologie im Haus oder weitere, für Ihre Kunden sinnvolle Fertigkeiten erworben? Lassen Sie es ihre Kunden wissen. Gleiches gilt, wenn Sie eine besondere Auszeichnung erworben haben, Ihre Auszubildende die Prüfung mit Bravour bestanden hat, wenn Sie etwas Spannendes empfehlen wollen, wenn … Kurz, wenn es etwas Interessantes gibt teilen Sie das mit, das geht außer in einem Social-Media-Beitrag auch prima in einer individualisierten Rundmail. Es ist gar nicht so entscheidend, dass der Inhalt für alle Kunden relevant ist. Die Nachricht, dass sich bei Ihnen etwas Positives ereignet hat oder dass Sie sich nach einiger Zeit melden, ist für sich alleine gesehen gut. Sie werden überrascht sein, dass Sie Einiges an Feedback erhalten und vielleicht ein Auftrag folgt, der beim Kunden schon länger in der Ablage schmorte.

Einer der schönsten Momente im Geschäftsleben ist, wenn man Kunden, Kollegen oder Lieferanten über das eigene Netzwerk einen Gefallen tun konnte und daraus etwas Tolles entstand. Noch schöner ist es, wenn Andere Ihnen einen Gefallen taten, Ihnen z. B. einen neuen Produktionsbetrieb oder gar Kunden vermittelt haben. Auch der Dank dafür macht Freude – und zwar beiden Seiten. Bedanken Sie sich sofort und angemessen, zum Beispiel mit einem Blumenstrauß, mit einem Gutschein eines guten Restaurants (falls Sie nicht gleich einen Termin zum Essengehen vereinbaren), mit einem tollen Buch oder mit Kinogutscheinen. Gut, wenn Sie etwas über den Geschmack oder die Hobbys Ihrer Kunden wissen, dann wird Ihr dementsprechendes Geschenk deutlich persönlicher angenommen.

Überhaupt kann die Kenntnis oder gar das Teilen von Interessen Ihre Kundenbindung verstärken. Falls Sie in einer Zeitschrift oder auf einer Website etwas lesen, dass für eine Ihrer Kundinnen interessant sein könnte, wenn Sie auf eine eventuell relevante Veranstaltung stoßen, teilen Sie es ihr mit. Selbst wenn Ihre Botschaft bereits bekannt oder nicht so relevant sein sollte, wird Ihre Aufmerksamkeit erfreuen und einen Dank nicht nach sich ziehen. Merke: Gegen Dank kann man sich nicht wirklich wehren.

Näher am Kunden

Ähnlich sieht es bei den beruflichen Interessen Ihrer Kunden aus, besonders bei wichtigen Stammkunden. Ein Beispiel aus dem eigenen Büro: Irgendwann wurden die PR-Referenten auf der Kundenseite so zahlreich, dass ich mich für sie als Berufsgruppe zu interessieren begann und stieß so auf einen ihrer Berufsverbände. Nach erstem Beschnuppern hielt ich dort regelmäßig Designvorträge und lernte etliche interessante Menschen kennen, nach geraumer Zeit wurden einige von ihnen zu guten Kunden oder gar Freunden. Gleiches gilt für das Branchen-Knowhow, denn Designer erwerben durch ihr Tun so viele Kenntnisse, dass ein lockerer Kontakt in die Fachnetzwerke der Kunden sinnvoll sein kann. Haben Sie erst den richtigen »Stallgeruch« oder gar neue Kontakte, fällt die Akquisition in einem Fachgebiet in dem Sie sich gut auskennen, erheblich leichter.

Viele Fachleute treffen sich regelmäßig auf Branchentreffs, z. B. Kongressen oder Messen. Hat Ihr Kunde dort einen Stand, besuchen Sie ihn, kommen Sie auf einen Kaffee vorbei. Allein, die Tatsache, dass Sie sich dafür interessieren macht eine Menge aus – Ihr Kunde wird Ihren Besuch in Erinnerung behalten und honorieren. Und, wenn Sie schon einmal dort sind, können Sie sich gleich umschauen, welches Design dessen Mitbewerber haben oder weitere Kontakte innerhalb der Branche knüpfen.

Alle diese Dinge sind eigentlich überraschungsfrei, sie gehen im Alltagsgeschäft nur schnell verloren. Schauen wir uns zum Schluss eine nicht ganz so übliche Netzwerkidee an, deren Aufwand und Kosten begrenzt ist.

Gehen wir davon aus, dass Ihre Kundinnen und Kunden kulturell interessiert sind, sonst würden sie ja wohl kaum mit Ihnen zusammenarbeiten – Sie befinden sich also in einem guten Umfeld. Wenn Sie jetzt noch in einer Stadt wohnen in der bald eine spannende, bekannte, großartige oder witzige Ausstellung stattfinden wird, dann organisieren Sie doch gleich zu Ausstellungsbeginn eine Führung für Ihre Kunden, idealerweise an einem Freitagnachmittag, gerne auch mit Partnern. Und wenn Sie jetzt noch im Museums- oder einem benachbarten Kaffee das soeben gemeinsam Gesehene Nachwirken lassen, Ihre Kunden miteinander ins Gespräch kommen und die Arbeitswoche angenehm ausklingt, ist es ideal. Abgesehen davon, dass Sie mit Ihren Kunden ein prima Erlebnis hatten für das man Sie loben wird, können Sie sicher sein, dass dieses Erlebnis kolportiert wird.

Haben Sie noch gute Erfahrungen gemacht, die Sie hier teilen wollen – gerne!

Mehr Berufspraxis-Tipps für Designer gibt es übrigens hier.




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